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2011-12-04T04:28:00.000-08:00

Última atualização do texto: 04/Dez/2011

Sobre o Fórum Alô, Brasil! da ANATEL

Link para a página:

http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalPaginaEspecial.do?org.apache.struts.taglib.html.TOKEN=a66c973c9057b616d488253bd615ebf9&acao=carregaPasta&codItemCanal=1549&pastaSelecionada=1864%23

A seguir, transcrevo o texto da página do link acima:

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Fórum Alô, Brasil

Já estão abertas as inscrições para a próxima edição do Fórum "Alô, Brasil!", que acontecerá em Porto Alegre/RS no dia 14 de dezembro de 2011.
Clique aqui para fazer sua inscrição no evento.

O Fórum Alô, Brasil! Estimular e fortalecer a participação social nas telecomunicações foi idealizado com o objetivo de promover o fortalecimento da atuação da Anatel junto às empresas prestadoras de serviços de telecomunicações, com vistas a melhorar a qualidade dos serviços. O Fórum também visa a estreitar o relacionamento entre a Anatel e Organismos de Defesa e Proteção dos Direitos do Consumidor (ODCs), governo e a sociedade em geral - além das próprias empresas - , como forma de contribuir para a melhoria da qualidade percebida pelos usuários dos serviços de telecomunicações.

O Fórum, cuja primeira edição foi no dia 26 de abril de 2011 em Brasília (DF), aconteceu em cinco capitais dos Estados. A segunda edição ocorreu em Belo Horizonte (MG) no dia 24 de maio de 2011 a terceira em Rio Branco (AC) no dia 3 de junho de 2011 a quarta em São Paulo (SP) no dia 18 de julho de 2011 e a quinta em Salvador (BA) no dia 19 de agosto de 2011. A próxima edição será em Porto Alegre (RS) no dia 14 de dezembro de 2011. Em cada evento, com duração de um dia, foi feita uma contextualização com apresentação sobre o funcionamento da Anatel pela manhã e as visões de empresas e ODCs sobre os direitos dos consumidores pela tarde. Em ambos os períodos houve espaço para perguntas e debates sendo que ao final do dia foram encaminhadas propostas.

Plano de Ação Pró-Usuários

O "Alô, Brasil!" está inserido no contexto do Plano de Ação Pró-Usuários dos Serviços de Telecomunicações, aprovado em novembro de 2010, com o objetivo de "aperfeiçoar e ampliar no âmbito da Anatel as ações de proteção dos direitos do consumidor por meio de uma política específica que promova o fortalecimento da cultura interna em prol do consumidor, as parcerias com instituições, a transparência e a participação da sociedade no processo regulatório, de modo que a Agência torne-se referência sobre o assunto".

Para isso, o Plano dispõe de ações sendo executadas com o intuito de atingir aos seguintes objetivos específicos, ao longo do ano de 2011:
Promover a internalização da importância da proteção aos direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações no âmbito da Anatel;
Proporcionar às instituições que atuam na proteção e defesa do consumidor e aos cidadãos maior participação nos processos regulatórios da Anatel;
Promover parcerias com os órgãos oficiais de defesa do consumidor, tais como Ministério Público, Ministério da Justiça, PROCONs e entidades representativas da sociedade organizada, bem como com os órgãos oficiais de defesa da concorrência;
Intensificar a atuação da Anatel junto às prestadoras com vistas à melhoria da qualidade dos serviços de telecomunicação na visão do consumidor.
Resultados Esperados:
Maior compreensão da atuação da Agência, sua estrutura e do processo de fiscalização;
Discussão das realidades regionais e propostas de solução de problemas apontados nos estados, com base nos dados previamente levantados na análise da Central de Atendimento e pelos ERs e UOs;
Propostas de encaminhamento de temas de interesse geral, como atendimento, cobrança e publicidade dos planos de serviço, transparência e informação adequada aos consumidores;
Estreitamento do relacionamento entre a Anatel e as entidades atuantes na proteção e defesa dos consumidores usuários dos serviços de telecomunicações, Conselhos de Usuários nas concessionárias de STFC, etc.;
Estabelecimento de pauta com os ODCs e Procons em relação a temas de interesse mútuo;
Aprimoramentos nos processos de acompanhamento e controle interno para prevenção e correção dos "principais ofensores" registrados na Anatel, de forma a melhorar a qualidade da prestação dos serviços.
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Contrato por escrito. Agora é lei.

2011-09-15T18:02:00.000-07:00

Última atualização do texto: 28/Out/2011

Agora eu quero ver, pois agora é lei. Sabe quando um atendente de call center da Net ou de outra prestadora de serviços liga para você oferecendo-lhe um mundo de vantagens, a preços pra lá de atraentes? Pois é, seria maravilhoso se o que te oferecem durante a conversa pelo telefone fosse realmente cumprido na prática, não é mesmo? Só que o que geralmente acontece quando aceitamos contratar serviços dessa maneira, apenas na base da contratação verbal através de conversa telefônica, é que acabamos por ser enganados. Pode acontecer de tudo: ou o valor não é exatamente conforme o que foi dito durante a conversa, ou o serviço não é bem como imaginávamos que seria, ou tem algum detalhe que não bate com o que o atendente disse, ou o atendente omitiu alguma informação, ou é tudo isso junto. Quando se passa por uma situação assim, a única coisa que falta é o atendente te ligar de novo só pra te dizer o seguinte: yeah yeah, você caiu na pegadinha do Malandro! Daí que você se toca e percebe que foi mais uma vítima de enganação, e quem sai ganhando com isso com certeza é o atendente que conseguiu vender o serviço para você, pois ele deve estar todo feliz agora com a comissão e com os elogios que ganhou do chefe por ter conseguido fazer mais um cliente contratar o serviço. Aliás, o atendente deve estar rindo da sua cara neste momento, pois, além de ganhar uma graninha boa de comissão e uma possível promoção, deve estar fazendo piada de você falando para os colegas de trabalho coisas do tipo "meu, enganei mais um trouxa hoje...".

Quem é que nunca caiu num "golpe de call center" como esse, ou nunca foi abordado dessa maneira numa ligação? Principalmente se você é cliente da empresa Net certamente deve ter vivenciado uma dessas situações.

Só que os "golpes de call center" agora estão fadados a desaparecer! Todas as promessas que o vendedor ou o atendente lhe fizer durante uma conversa deverão ser formalizadas por escrito num contrato, o qual deverá ser enviado a você, consumidor, num prazo de quinze dias úteis. É isso o que manda a lei nº 14.516, de 31 de agosto de 2011, já em vigor em todo o estado de São Paulo.

Para consultar a lei diretamente da fonte, do web site da Legislação do Estado de São Paulo, é só fazer o seguinte:

Acesse http://www.legislacao.sp.gov.br
Acesse o item de menu "Leis"
Na parte central da página que surge são listados os anos. Clique no ano de 2011
Por fim, na página que aparece clique no link da lei nº 14.516

Para facilitar coloco a seguir o link que leva diretamente à página da lei:

http://www.legislacao.sp.gov.br/legislacao/dg280202.nsf/ae9f9e0701e533aa032572e6006cf5fd/d4b5834964552977832578fe005524c7?OpenDocument

Perceba que a url do link é toda estranha. Espero que essa url continue válida quando você for acessá-la. Mas, caso ela não seja mais válida é só navegar pelo web site da Legislação do Estado de São Paulo seguindo os passos que indiquei que você encontrará a página sem muita dificuldade.

Para facilitar mais ainda, transcrevo a seguir o conteúdo mais revelante da lei:

Lei nº 14.516, artigo 1º - Todas as empresas atuantes no Estado de São Paulo ficam obrigadas a encaminhar aos contratantes, por escrito, os contratos firmados verbalmente por meio de "call center" ou outras formas de venda a distância.

§ 1º - O encaminhamento de que trata o "caput" se dará até o décimo quinto dia útil após a efetivação verbal do contrato.

§ 2º - O consumidor terá o prazo improrrogável de 7 (sete) dias úteis após o recebimento do contrato para rescindi-lo de forma unilateral.

Artigo 4º - Esta lei entra em vigor na data de sua publicação (ou seja, a partir de 31 de agosto de 2011).

Quem sabe essa lei venha a preencher uma lacuna existente no decreto nº 6.523, este mais conhecido como a Lei do SAC. Consta no parágrafo terceiro do artigo 15 desse decreto o seguinte:

Decreto nº 6.523, art. 15, § 3º - É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas PARA o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

Devemos nos atentar à preposição "para" utilizada, pois essa partícula faz toda a diferença. Note que, conforme pode-se inferir da leitura do trecho acima do decreto, a prestadora só está obrigada a armazenar a gravação das chamadas efetuadas PARA o SAC, e não PELO SAC. Ou seja, o consumidor só tem direito a obter a gravação das conversas provenientes das ligações que ele próprio tenha feito PARA o SAC da prestadora. Em outras palavras, a prestadora não está obrigada a armazenar gravações de conversas decorrentes de ligações feitas por ela para o consumidor. Então, vejam só como que fica a situação do consumidor: quando algum vendedor ou atendente de call center de alguma prestadora de serviços entra em contato por telefone com algum consumidor oferecendo-lhe serviços ou produtos, sendo celebrado assim um contrato verbal unicamente através de uma simples conversa ao telefone, para a prestadora não existe obrigação nenhuma de fornecer a ele a gravação dessa conversa, conforme consta no parágrafo terceiro do artigo 15 do decreto nº 6.523, pois a ligação foi feita PELO SAC, e não PARA o SAC. O consumidor então terá de confiar e acreditar nas palavras ditas pelo vendedor, terá de crer que o vendedor está agindo de inteira boa-fé e que não está mentindo em nada. Em geral as pessoas não acham que um atendente de uma prestadora do porte de uma empresa como a Net vá tentar aplicar-lhes um golpe (uma vez eu, ingenuamente, acreditei cegamente nas palavras de um!), é por isso que para prestadoras como a Net é muito fácil fazer algum cliente seu aceitar trocar, por exemplo, seu pacote de TV a cabo por outro, prometendo-lhe de pés juntos que o valor da fatura não sofrerá qualquer alteração. Mas acredito que os consumidores, de uns tempos para cá, têm percebido que muitos atendentes de prestadoras agem de muita má-fe, por isso, "felizmente", andam mais desconfiados e precavidos do que antes (na verdade é "infelizmente", pois as pessoas não deveriam precisar agir assim). Os que já foram vítimas de enganação são os mais desconfiados, pois aquele que caiu num golpe uma vez toma cuidado para não cair de novo. Eu me enquadro nessa categoria de consumidores.

Pois bem. Já que nós, consumidores, não encontramos o amparo que queremos no decreto nº 6.523, pelo menos agora temos a lei paulista nº 14.516. Acredito que essa lei tenha surgido de tanta reclamação que chega a órgãos de defesa do consumidor todos os dias. As pessoas não aguentam mais ser enganadas e tratadas como se fossem palhaças. Portanto, seja um cidadão exemplar, fazendo a lei valer com toda a sua força! Exija o envio por correspondência do contrato por escrito, dentro do prazo estabelecido na lei nº 14.516.

Conivência da Anatel

2010-12-06T16:04:00.000-08:00

Última atualização do texto: 14/Dez/2010

A seguir conto a vocês como a agência reguladora Anatel atendeu às minhas últimas solicitações, em que reclamo da empresa prestadora de serviços denominada Net. Vamos dizer que, de certa forma, a experiência numa das vezes foi um pouco decepcionante. Isso porque, não fosse minha insistência e imensa vontade de fazer valer meus direitos de consumidor, minha solicitação na Anatel estaria com o status "Concluída" sem que o caso realmente estivesse solucionado para mim. Não sei se é devido a um crescimento vertiginoso do volume de reclamações, decorrente de um número cada vez maior de pessoas que estão aprendendo a reclamar para os órgãos de defesa do consumidor e, por causa disso, os órgãos não estão conseguindo atender a todas as queixas da população de maneira rápida e eficiente, mas o fato é que num dos últimos contatos que tive com a Anatel não fiquei lá muito satisfeito, diferentemente de como se deu o atendimento em minha primeiríssima solicitação, isso já faz um bom tempo atrás, em que a eficiência e a agilidade demonstradas pela agência reguladora foram algo notavelmente impressionante. Não obstante, mesmo com o atendimento deixando um pouco a desejar, ainda assim o auxílio da Anatel foi de suma importância para a resolução dos recentes conflitos que tive com a Net.

Fiz uma denúncia à Anatel, a respeito de uma informação sendo divulgada pela Net que fere o Código de Defesa do Consumidor. Repito, minha solicitação foi do tipo denúncia. Ou seja, lá fui eu no web site da Anatel clicando em "Informações e consultas" >> "Fale Conosco" >> "Atendimento eletrônico", em seguida digitei CPF e senha, passo em que, há que se dizer, de uns tempos para cá só tem funcionado no Internet Explorer (se você só usa o Firefox não conseguirá sequer entrar no sistema da Anatel), a seguir cliquei em "Cadastrar solicitação", depois, no tipo de atendimento, escolhi "Denúncia" e nas páginas seguintes fui selecionando as opções que mais se adequavam ao caso que pretendia denunciar. Digitei o texto de minha denúncia num arquivo Word e o anexei junto à solicitação. Vejam que, por ser uma denúncia, o conteúdo de minha solicitação deveria ter sido analisado tão somente pela Anatel. Nem se deveria cogitar a hipótese de se contatar a Net. E o que o atendente da Anatel fez? Encaminhou, ou, como se diz popularmente por aí, "passou a batata quente" para a prestadora de serviços. A Anatel simplesmente alterou o tipo da minha solicitação de "Denúncia" para o tipo "Reclamação" e repassou o problema para a Net. Acredito que o atendente sequer se deu ao trabalho de ler o meu arquivo Word, em cujo texto fui bastante claro e enfático na denúncia que estava expondo. Deixei muito evidente que não se tratava de uma reclamação a ser passada diretamente à prestadora. Inclusive havia escrito no texto que desejava uma posição da Anatel sobre o caso. Por que a Anatel achou que fosse uma reclamação a ser diretamente tratada pela Net eu não faço a menor ideia. E por que o atendente resolveu alterar o tipo de minha solicitação para o tipo "Reclamação" também não sei. Para mim, nesse incidente em particular, a atitude da Anatel foi mesmo a de "passar a batata quente" para o próximo infeliz. Não houve, por parte da Anatel, o devido interesse em analisar o caso.

Pois bem, dias depois recebo uma ligação de um atendente da Net perguntando-me sobre os motivos de minha reclamação. E eu, bastante surpreso, pois até esse momento não sabia da lambança que a Anatel havia feito com a minha solicitação, disse que a Anatel não deveria ter encaminhado o caso à Net mas, mesmo assim, resolvi revelar o conteúdo de minha denúncia a esse atendente da Net. Como já era de se esperar, esse atendente disse que minha denúncia não procedia, que a Net não estava desobedecendo a lei, etc, etc. Enfim, o que interessa é que, no final, disse-lhe que o que ele pensava ou achava pouco importava para mim. Isso porque desde o início a única coisa que me interessava era uma posição da Anatel, uma entidade teoricamente imparcial em suas decisões, a respeito do caso. Terminada essa ligação, após um dia a Net finalizou a solicitação que abrira na Anatel, dando o caso por encerrado. O status de minha solicitação na Anatel foi alterado para "Encerrado". E eu, claro, muito furioso por não ter sido satisfatoriamente atendido pela Anatel (sim, Anatel, não foi a Net dessa vez).

Claro que eu reabria minha solicitação numa tentativa de fazer a Anatel analisar o conteúdo de minha denúncia, mas era em vão. Por mais que eu explicasse na reabertura que se tratava de uma denúncia e que gostaria que a Anatel pelo menos a avaliasse, o sistema da Anatel insistia em redirecionar a solicitação sempre para a Net. Quando a Net a recebia, muito malandramente ela aguardava por cinco dias úteis, e só no quinto dia é que ela resolvia dar uma resposta bem no estilo copy-and-paste, que não significava absolutamente nada para mim, encerrando, assim, novamente a solicitação. Era evidente que queria me vencer pelo cansaço. A solicitação ficou nesse ciclo de vai e vém, nesse vai-pra-Anatel/vai-pra-Net, umas três vezes. Nada que eu fazia adiantava. Por mais que eu reabrisse a solicitação, a Anatel não entendia, ou não queria entender, que o que eu mais desejava era que o caso passasse por uma análise da agência reguladora, e não da prestadora de serviços. A batata pelo jeito estava quente demais para a Anatel segurá-la.

Foi daí então que um dia me cansei dessa enrolação toda, liguei para o número 133 e expliquei todo esse meu drama a um atendente da Anatel. Perguntei de que maneira poderia fazer com que a Anatel analisasse minha denúncia e se posicionasse diante da questão levantada por mim. O atendente me disse que nesse caso teria sido melhor se eu tivesse selecionado "Pedido de Informação" ao invés de "Denúncia" no tipo de atendimento, quando estava abrindo a solicitação. Dito e feito. Abri uma nova solicitação do tipo "Pedido de Informação" e assim fui prontamente atendido pela Anatel. Dessa vez não "passaram a batata quente" para a Net e, há que se ressaltar, nessa nova solicitação aberta a Anatel foi digna de nota na análise do caso, tanto no quesito rapidez quanto no quesito qualidade, fornecendo-me respostas de rico conteúdo e bastante esclarecedoras. Voltei a ser o admirador que sempre fui da Anatel.

Pensando agora com mais calma, eu acho que em minha primeira solicitação, aquela em que a Anatel insistia em "passar a batata quente" para a Net, houve erros procedimentais, uma certa bur(r)ocracia e também uma tendência a empurrar o problema para a Net. Isso porque eu realmente penso que a quantidade de reclamações que chega à Anatel está aumentando cada vez mais, e a consequência natural disso é que a agência reguladora acaba por tentar forçar a prestadora de serviços a resolver os casos. Tanto isso se demonstra como verdade que, hoje em dia, antes de cadastrarmos solicitações na Anatel, a primeira página que aparece é a seguinte:

Até um tempo atrás essa página não existia. E se um daqueles links indicados pelas logomarcas das prestadoras for clicado, ocorrerá um redirecionamento para o web site da prestadora. Essa é uma novidade que apareceu recentemente no sistema da Anatel e é claramente uma tentativa de fazer com que as pessoas primeiramente busquem uma solução entrando em contato direto com a prestadora. Se o problema não for solucionado junto à prestadora, aí sim se deve recorrer ao Poder Público, no caso a Anatel.

Se refletirmos bem mesmo, e antes de sairmos por aí maldizendo da Anatel por conta de certas medidas adotadas por ela, temos que reconhecer que a sequência natural do fluxo de uma reclamação é primeiro reclamarmos à prestadora de serviços, e só depois disso é que reclamamos ao Poder Público. Em teoria, temos que "dar uma chance" à prestadora de resolver amigavelmente os conflitos com seus clientes. Se sempre que tivermos conflitos com a Net, Telefonica, SKY, TVA, etc, registrarmos queixas na Anatel, sem antes tentarmos uma negociação pacífica com a prestadora, o óbvio efeito disso será um verdadeiro inchaço de reclamações na agência reguladora, que se verá forçada a tomar certas medidas para que seus atendentes não fiquem sobrecarregados. Até porque, admitamos, muitas pessoas simplesmente não sabem reclamar ou do que podem reclamar. Muita gente reclama de tudo, até do que não deveria estar reclamando, seja por falta de conhecimento no assunto, seja tão somente por raiva da vida como ela é, raiva de como as coisas são como são. E isso acaba por prejudicar aqueles cujos problemas realmente merecem uma abertura de solicitação na Anatel. Uma reclamação constante que vejo por aí é a de que a velocidade de download do Vírtua está mais baixa do que a estabelecida em contrato. Eu, Afrânio Costa Peixoto, NUNCA tive problemas com a velocidade do Vírtua que estou pagando, então eu duvido que todas essas reclamações tenham fundamento. O mais provável é que muitas pessoas não saibam que a velocidade de download não depende apenas da prestadora de serviços. Depende também do web site do qual se está fazendo o download. E vale lembrar que um download não ocorre só quando estamos baixando algum arquivo. Fazemos download também no simples ato de navegarmos pelas páginas de um web site. Se o web site limita a velocidade dos downloads de seus arquivos, ou se há problemas de ordem técnica no web site que estejam causando lentidão de navegação em suas páginas então não adianta chorar, pois nem um Vírtua de 100 Megas vai salvar, e não será culpa da Net de forma alguma! Nesses casos, se se desejar reclamar, que se reclame então ao web site e não à Net. Outra reclamação frequente é a de pessoas que se queixam de que os serviços da Net não estão disponíveis no endereço em que moram. Ora, teria a Anatel a incumbência de analisar uma reclamação como essa? Claro que não! Se o Vírtua ou a TV a cabo da Net não estão disponíveis numa determinada localidade então azar do morador, e azar também da prestadora, que está deixando de lucrar por não ser capaz de fornecer os serviços naquele local e assim acaba também por dar espaço para a empresa concorrente.

Tenho de admitir que no parágrafo anterior entro em contradição com o que prego com bastante veemência numa outra página deste blog, página essa em que recomendo às pessoas que reclamem diretamente à Anatel e ao Procon, sem antes passar pela ouvidoria da Net. Escrevi isso num momento meu de raiva, porque até mesmo a ouvidoria da Net havia mostrado completo descaso com a minha situação. Não que hoje em dia aquela ouvidoria tenha melhorado, a ponto de poder afirmar que, hoje, seja um exemplo de atendimento a clientes a ser seguido por outras empresas, mas acontece que temos de ter fé que as coisas podem melhorar, temos que tentar acreditar nas pessoas, por pior que elas tenham se mostrado a nós. Como já dizia um grande líder do passado, "Que atire a primeira pedra quem nunca antes pecou". Se não aprendermos a dar uma segunda chance àqueles que erraram, como vamos melhorar nosso país? Dêem-me uma segunda chance, pois errei ao incentivar as pessoas a não contar com o auxílio da ouvidoria das prestadoras. Assim que possível reescrevo o texto da página em que é exposto esse incentivo negativo.

Só que se eu realmente estiver certo ao afirmar que a Anatel já está entupida de solicitações para atender, não seria isso um forte sinal de que a solução talvez seja a tomada de uma drástica medida? Algo como o que ocorreu com a prestadora Telefonica, que havia ficado proibida pela Anatel de adquirir novos clientes por alguns meses, devido aos inúmeros problemas técnicos no funcionamento de seus serviços. Não seria agora o momento de punir com bastante severidade também uma outra empresa, hein, Anatel?

Navegando pelo web site da Anatel podemos encontrar uma seção de nome "Ranking de reclamações", mas só o que consegui encontrar foram listagens de reclamações sobre serviços de telefonia. O teor das listagens é bastante útil, podendo servir como suporte em nossas decisões, com as quais definimos se queremos ser clientes da empresa X ou da Y. Para facilitar, coloco a seguir o link que leva diretamente aos arquivos em formato PDF dos rankings do mês de outubro de 2010 das telefonias móvel e fixa:

http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=252189&assuntoPublicacao=Ranking%20STFC%20Local%20-%20OUT2010&caminhoRel=Cidadao-Informações%20e%20consultas-Indicadores%20de%20Atendimento&filtro=1&documentoPath=252189.pdf

http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=252188&assuntoPublicacao=Ranking%20SMP%20-%20OUT2010&caminhoRel=Cidadao-Informações%20e%20consultas-Indicadores%20de%20Atendimento&filtro=1&documentoPath=252188.pdf

Se você quiser ver os rankings dos meses anteriores é só dar uma procurada no web site da Anatel. Não é difícil encontrá-los.

Esses rankings mostram que vale a pena reclamarmos para a Anatel, pois é pela contagem do número de reclamações recebidas que a Anatel consegue elaborar esses rankings e divulgá-los à sociedade. Além disso, eles servem como uma maneira de fazer as prestadoras melhorar a qualidade de seus serviços. Afinal, nenhuma prestadora quer ficar em primeiro lugar no ranking de reclamações da Anatel, não é mesmo? Mas bem que os índices desses rankings poderiam ser um pouco mais detalhados, classificados pelo tipo de reclamação (cobrança indevida, queda de sinal, etc), e não da maneira como estão sendo expostos, sem que sejam especificados quais os tipos de reclamação mais recorrentes em cada uma das prestadoras. Se fosse sugerir uma alteração de melhoria para a Anatel, sugeriria isso, isto é, um maior detalhamento do teor do ranking de reclamações. E além disso prestaria uma queixa contra a Anatel, porque estou sentindo falta de outros tipos de ranking. Cadê o ranking de reclamações do serviço de TV a cabo? Cadê o ranking de reclamações do serviço de Internet Banda Larga? Onde estão esses outros rankings, Anatel? Por que não estão sendo divulgados à sociedade? Por que só ranking de telefonia, Anatel?

E quanto ao problema de o web site da Anatel não funcionar com outro navegador que não seja o Internet Explorer, não dá para admitir nos dias de hoje esse tipo de limitação, ainda mais em se tratando de um web site governamental. Atualmente temos muitos outros navegadores à nossa disposição: Chrome, Firefox, Safari, etc. É perfeitamente possível desenvolver um sistema que funcione também em todos esses navegadores. O que falta para a Anatel talvez seja só boa vontade de aperfeiçoar o seu web site, que, apesar de não ser ruim, tem esse problema de funcionar apenas em um navegador. Numa determinada página do web site até encontrei meio por acaso um alerta informando que ele é compatível somente com o navegador Internet Explorer 6 ou superior, mas na página de login, em que temos de informar CPF e senha para acessarmos o sistema, esse alerta não existe, e na minha opinião é principalmente nessa página que o alerta deveria existir, pois é certamente uma das páginas mais acessadas do web site. Nessa página, ao clicarmos no botão "Entrar" usando por exemplo o Firefox, simplesmente nada acontece. Até parece existir algum problema no web site. A gente tem de adivinhar que essa página só funciona no Internet Explorer porque nela não consta o alerta de compatibilidade apenas com esse navegador. Até algum tempo atrás, esse problema não acontecia, nem mesmo no Firefox. Na página em que se faz o cadastramento dos dados pessoais sempre houve incompatibilidade com o Firefox, mas a página de login tenho absoluta certeza de que funcionava sem problemas, em qualquer navegador. Ficou assim de uns tempos para cá. Ou seja, ao invés de melhorar, piorou! Poxa, Anatel, se não é possível tornar o seu web site compatível com outros navegadores, pelo menos deixe esse alerta nas páginas mais acessadas. Repito que encontrei o alerta só recentemente e foi meio que por acaso. E olha que sou um usuário que navega com bastante frequência no web site. Ponto negativo para a Anatel no quesito funcionamento de seu web site.

Um outro problema no sistema de autenticação do web site da Anatel é quanto ao certificado digital de segurança escolhido por ela. Não que seja exatamente um grande problema esse, mas acontece que a autoridade certificadora do certificado é o ICP-BRASIL. O Firefox por padrão não reconhece essa autoridade certificadora, então a gente tem de fazer o Firefox "confiar" nela, fazendo umas configurações nele, as quais, apesar de serem bem básicas, para o usuário leigo de internet podem não ser. Sem contar que uma mensagem de alerta de segurança ocupando a tela inteira é exibida no Firefox quando se acessa um web site com um certificado ainda não reconhecido por esse navegador, o que pode deixar muita gente assustada fazendo pensar que se trata de um web site não seguro. Já vi algumas pessoas comentando que, ao acessarem o web site da Anatel, aparece aquela mensagem de alerta de segurança, o que as faz desconfiar quanto à autenticidade do web site, e por conta disso acabam por desistir de acessá-lo. Vejam bem, não estou afirmando de maneira alguma que a autoridade certificadora ICP-BRASIL não é confiável. Muito pelo contrário. Na verdade, o problema é que o Firefox por padrão reconhece apenas as autoridades certificadoras mundiais mais conhecidas, tais como Thawte ou VeriSign, e quaisquer outras que sejam diferentes dessas o Firefox desconhece. É por isso que ele exibe a tal mensagem de alerta. Não sei dizer se no Firefox versão brazuca isso também acontece. Talvez não.

Para ter certeza de que o web site é autêntico, basta que se digite o endereço dele corretamente no navegador. O endereço do web site da Anatel é o seguinte:

http://www.anatel.gov.br

Mas daí alguém pode vir até mim com o seguinte questionamento: "Mas eu posso acreditar no senhor mesmo, sr. Afrânio? Que garantias o senhor me dá de que o que o senhor está me informando é verdade? Como é que dá para saber se o endereço do web site da Anatel é esse mesmo que o senhor está me dizendo?" A resposta pode parecer óbvia, mas a dúvida é perfeitamente compreensível, e bastante inteligente também! Muitos podem responder a uma pergunta daquelas deste jeito bem ignorante: "Ora, o endereço do web site da Anatel é esse mesmo, que pergunta mais besta! Está na cara que é esse, você não está vendo?". Mas seria aquela pergunta besta mesmo? Não, de maneira alguma. Na verdade, quem a faz pode-se considerar um precavido navegante de internet.

Notem que uma outra resposta como "Pode confiar em mim, o endereço é esse mesmo!" não vale. Vocês me conhecem, por acaso? Vocês sabem quem eu sou? Não, né? Então como é que vocês vão confiar em alguém como eu? Querem meu conselho? Não confiem em mim! Liguem para a Anatel e conversem com um de seus atendentes, perguntando qual é o endereço do web site da Anatel. O atendente irá soletrar-lhes: agá-tê-tê-pê-dois-pontos-barra-barra-dáblio-dáblio-dáblio-ponto-a-ene-a-tê-ê-éle-ponto-gê-ó-vê-ponto-bê-érre. Pronto, é assim que vocês descobrem se eu estou mentindo ou não, quando informo o endereço do web site da Anatel. Percebam então que o primeiro passo é encontrar uma fonte confiável de informação, para se ter certeza da autenticidade de um web site. Feito isso, aí sim pode-se navegar pelo web site com tranquilidade. Portanto, para se saber qual é realmente o web site da Anatel, o mais correto é consultar a Anatel, conversando com um de seus atendentes, pois não existe ninguém mais confiável do que uma pessoa que trabalha na própria Anatel, não é mesmo?

A grande maioria dos navegantes de internet não reflete sobre essas coisas. É por isso que muitos caem em web sites falsos e, assim, acabam por ser vítimas de fraude na internet. O navegante descuidado não presta atenção no endereço do web site que está acessando, não confere todas as letrinhas que compõem o endereço. Acreditem, se todo mundo prestasse atenção nesse pequenininho detalhe, muitos golpistas de internet ficariam bastante entristecidos por não conseguirem atingir seu objetivo, que é fraudar. É por isso que uma das dicas de segurança mais difundida por especialistas é guardar nos "Favoritos" do navegador os endereços de web sites acessados com frequência, principalmente banklines e aqueles do tipo em que se devem digitar usuário e senha, como é o caso do próprio web site da Anatel. Isso porque, assim procedendo, não tem como errar! É só selecionar o web site já guardado nos "Favoritos" e começar a navegar pelas suas páginas. Assim é mais seguro porque, uma vez que se acessa o endereço do web site verdadeiro, durante a navegação pelas suas páginas é impossível ocorrer um redirecionamento para o web site falso, por mais que o endereço fique se alterando a todo momento (o criador do verdadeiro não vai colocar uma página com um link redirecionando para o falso, entendeu?). Ou seja, o ato de verificar todas as letrinhas do endereço só se faz na primeira vez em que se acessa um web site. Após guardá-lo nos "Favoritos" não é preciso verificar mais nada, pois o endereço já foi "validado" naquela primeira vez. Portanto, guardando nos "Favoritos" não existe a menor possibilidade de errar no endereço do web site, muito menos de cair em sua "versão falsa". Além disso, tendo-se o bom hábito de usar "Favoritos", não há necessidade de ficar procurando o web site no Google, como muita gente faz por aí. Aliás, uma das táticas dos golpistas de internet é tirar proveito de mecanismos de busca como o Google, disponibilizando neles web sites falsos. Daí então eles só ficam esperando algum internauta distraído cair na armadilha do site falso, para em seguida aplicar-lhe uma fraude.

Bom, quem sabe se as pessoas lerem este meu texto aprenderão a confiar no certificado do web site da Anatel (podem confiar sim, não tenham medo!) e verão que basta configurar o Firefox para que este o aceite. Epa, mas de qualquer maneira o web site da Anatel não é compatível com o Firefox mesmo! Sim, verdade, mas o dia que for, aí então as pessoas poderão tirar proveito dessas informações que estou passando, sobre certificado e autoridade certificadora. Aliás, essas informações, bem como as dicas de segurança na internet que menciono, são úteis para qualquer pessoa que navega pela internet, qualquer que seja o navegador e o web site a ser acessado.

Deixando esse papo nerd de lado e voltando agora ao assunto Anatel, dou uma dica a todos que costumam cadastrar solicitações na agência reguladora. Vejam a figura a seguir, para onde a seta vermelha está apontando:

Reparem que existe um campo que nós, consumidores, podemos utilizar para que nós mesmos alteremos o status da solicitação. Podemos reabri-la, se acharmos que ainda não fomos atendidos satisfatoriamente. Apesar de ter mencionado anteriormente que não adiantava eu reabrir a solicitação que mesmo assim ninguém da Anatel me entendia, isso aconteceu apenas uma vez, apenas em uma solicitação. Ou seja, foi um caso isolado. Em geral, o ato de reabrir uma solicitação costuma surtir efeitos bem positivos. Comigo já aconteceu de um atendente da Net ter dado como resposta à minha solicitação uma explicação que não fazia o menor sentido e, com isso, a solicitação foi encerrada. Encerrada assim mesmo, na maior pilantragem. O que eu fiz diante disso? Todos os dias acessava o sistema web da Anatel e eu mesmo reabria minha solicitação, alterando aquele campo indicado na figura acima pela seta vermelha. Reabri-a umas duas vezes, até que, enfim, a Net decidiu resolver de verdade meu problema. Vale dizer que a solicitação não fica eternamente à disposição para ser reaberta sempre que quisermos. Depois de um certo período, não sei precisar quanto, o status da solicitação é alterado para "Concluída", e uma vez com esse status não dá mais para reabri-la. É por isso que é muito importante entrar no sistema da Anatel com uma certa frequência, acompanhar o andamento e o histórico da solicitação, e assim que a Net botar uma respostinha de nada só para poder dizer que já atendeu à reclamação façam o seguinte: reabram a solicitação, informando as razões da reabertura. Reabram quantas vezes forem necessárias. É essa a hora de soltar a cachorrada pra cima da Net, porque estou percebendo que, ultimamente, a Net tem se utilizado cada vez mais dessa "artimanha" de responder qualquer besteira só para poder encerrar a solicitação aberta na Anatel. Os atendentes da Anatel não são bobos, eles sabem que se uma solicitação está sendo reaberta inúmeras vezes é porque tem alguma encrenca aí. Se necessário, se a Net estiver enrolando muito mesmo, abram uma outra solicitação, só que dessa vez com destino para a própria Anatel, reclamando que a Anatel não está dando a devida atenção ao atendimento de suas solicitações, pois está permitindo que a prestadora fique enrolando o consumidor até vencê-lo pelo cansaço.

É isso aí, minha gente. Felicidade e sucesso a todos nós, em nossa luta na defesa de nossos direitos como consumidores.

Resumo - SAC NET - Algumas dicas e sugestões ao entrar em contato com a NET

2010-05-09T16:12:00.001-07:00

Última atualização do texto: 16/Set/2011

Acrescentando mais uma dica.

Atendendo a pedidos, vindos de pessoas que me enviaram emails, dando-me conselhos de como melhorar mais ainda este blog, apresento-lhes as minhas dicas e sugestões ao entrar em contato com a Net, numa versão com um texto mais sintetizado, contendo apenas as informações mais essenciais.

Isso porque, realmente, tenho que admitir que o texto original, ou seja, o texto completo, é meio grande. Reconheço que só de olhar para o tamanho daquele texto já dá uma preguiça até de começar a lê-lo. Mas recomendo a todos que o leiam, ao menos uma vez, pois coloco nele muitas informações interessantes que não constam na versão resumida a seguir.

Dica nº 1: Vale a pena reclamar para a Anatel. (texto resumido)
Dica nº 2: Número de ligação gratuita 10621, do serviço de atendimento ao consumidor da Net (SAC Net). Use e abuse. (texto resumido)
Dica nº 3: Exija o envio da gravação da conversa, ao falar com um atendente da Net. (texto resumido)
Dica nº 4: Sobre contratos firmados com a Net. (texto resumido)
Dica nº 5: Contrato por escrito. Agora é lei.
Dica nº 6: Sobre agendamento de visita do técnico da Net.
Dica nº 7: Sobre multa por cancelamento de serviços da Net.
Dica nº 8: Seja uma pessoa de atitude!

Se desejar, clique no link abaixo para acessar a página que contém o texto original:

http://netcombonaopresta.blogspot.com/2009/09/sac-net-algumas-dicas-e-sugestoes-ao.html

Dica nº 1: Vale a pena reclamar para a Anatel (texto resumido).

Não perca seu tempo e entre já em contato com a Anatel (tel: 1331) e também com o Procon de sua cidade (em São Paulo o telefone do Procon é 151) denunciando os abusos cometidos por empresas como a Net. Se você não dispõe de muito tempo livre para enfrentar filas e deseja registrar sua reclamação através de um atendimento que não necessite comparecer pessoalmente ao local ligue para a Anatel. Pela Anatel, que, vale lembrar, é um órgão de amplitude nacional, apenas por contato telefônico dá para se registrar uma queixa por completo, não havendo a necessidade de se ir a algum posto. Isso sem mencionar o fato de o foco de atuação da Anatel ser casos especificamente relacionados a serviços de telecomunicação, como é o caso dos serviços prestados pela Net. Pelo Procon só por contato telefônico não é possível se registrar uma queixa. Para se registrar uma queixa no Procon deve-se ir pessoalmente a um de seus postos. Nesse sentido a Anatel pode ser considerada mais ágil que o Procon. Mais ainda, em se tratando de Anatel, vale ressaltar que, além de poder registrar queixas por contato telefônico, também é possível registrá-las acessando-se o web site da própria Anatel. Bastante útil caso o telefone da Anatel fique dando só ocupado. O procedimento é muito simples, é só fazer o seguinte:

1)Acesse http://www.anatel.gov.br
2)Acesse o item de menu "Informações e consultas", localizado no menu lateral esquerdo, e em seguida clique em "Fale conosco"
3)Por fim acesse o item "Atendimento Eletrônico"

Acredite, ao registrar sua queixa na Anatel a Net agilizará no tratamento de seu caso, pois, além de você, a Anatel também vai ficar no pé deles cobrando uma posição. Perceba que pela Anatel você poderá fazer reclamações de quaisquer tipos de incidente, tais como problema técnico e até mesmo cobrança indevida.

Pode acreditar, reclamar para a Anatel ajuda, e muito! No meu caso, primeiramente fiquei cerca de um mês tentando resolver meu problema de cobrança indevida "na boa", apenas via contatos telefônicos com os atendentes da Net. Foi só eu registrar queixa na Anatel e em menos de três dias uma moça da Net entra em contato comigo (vejam só que inacreditável! Alguém da Net entrando em contato, e ainda por cima ligando para o meu celular, e não foi ligação a cobrar não!). Ao começar a falar ela disse mais ou menos assim: "Olá, tudo bom com o senhor? Quem fala é fulana da central de atendimento da Net. Estou ligando para falarmos a respeito da queixa prestada pelo senhor à Anatel...". Resultado: problema resolvido e fui ressarcido. Infelizmente aqui no Brasil as coisas só funcionam na base da ameaça. A verdade é que a Net morre de medo de sofrer a mesma sanção que a Anatel impôs à Telefonica HUAHUAHUA!

Feita a reclamação, a Anatel dá um prazo de cinco dias à empresa prestadora de serviço, no caso a Net, para que esta resolva o problema levantado pelo cliente, caso contrário a empresa paga uma multa. É o momento de infernizarmos a Net prejudicando-a no lugar em que mais a atinge: em seus lucros. Empresas como a Net só respeitam o cliente quando percebem que ficarão no prejuízo se não resolverem de uma vez por todas o conflito que estão tendo com ele.

O Procon também é bastante útil, mas você terá que ter um tempinho disponível para registrar sua reclamação pessoalmente em um de seus postos. Como o Procon é um órgão cuja área de atuação pode ser tanto estadual como municipal, você terá que encontrar o posto mais próximo de você. A seguir a página listando todos os Procons do país inteiro, bem como os respectivos telefones:

http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp?acao=buscar

Apesar de ter que se deslocar até o local, comparecer pessoalmente a um posto do Procon tem a grande vantagem de se receber uma orientação mais direta a respeito dos direitos do consumidor. Por exemplo, a lei é bastante clara quanto a cobrança indevida: se cobram de você um valor a maior, você tem total direito de RECEBER EM DOBRO. Ótimo negócio esse, não? Pois é, uma vez um amigo meu conseguiu receber ressarcimento em dobro, e por isso ficou até feliz de ter sido cobrado a mais pela Net, pois no final quem acabou no lucro foi ele! Para isso ele simplesmente foi a um posto do Procon, registrou queixa e, como ele já sabia mais ou menos dos seus direitos de consumidor e possuía diversas provas (fatura com os valores, conversa gravada, etc), ele já estava muito bem ciente de que a Net tinha a obrigação de ressarci-lo em dobro. E olha que nem advogado ele é. Ele apenas recebeu uma orientaçãozinha minha, pois gosto de consultar leis e a Constituição (mas eu também não sou nenhum advogado), daí então ele foi com tudo pra cima deles. Eu sinceramente não estava botando muita fé no caso dele, e achava até que não iria dar em nada, mas chegando ao Procon ele recebeu orientação TOTALMENTE GRATUITA, ajudaram-no a ingressar com uma ação no Juizado de Pequenas Causas E SEM NECESSIDADE DE ADVOGADO NENHUM ele conseguiu fazer a Net pagar em dobro o valor cobrado a maior. Ele quase não acreditou que havia conseguido, e nunca o vi tão feliz da vida! Tá certo que esse processo todo não foi rápido, acho que durou cerca de um mês. Mas, pensando bem, até que a justiça não demorou muito para ser feita, no caso do meu amigo. Um mês só, passa rapidinho... É isso aí, empresas como a Net têm que tomar na cabeça (para não ter que dizer um palavrão mais forte) desse jeito mesmo! Já estou até desejando que a próxima mensalidade da Net venha com um valor indevido, para que eu possa ir ao Procon e ao Juizado de Pequenas Causas, exatamente como fez meu amigo, e assim sair no lucro também! Na verdade, já me surgiu a oportunidade de eu também proceder conforme meu amigo fez, exigindo ressarcimento em dobro. Isso foi em dezembro de 2009. Leiam a experiência que tive no meio do texto de minha dica nº 2 (versão com o texto completo). A única diferença entre o meu caso e o do meu amigo é que, para mim, tudo se resolveu apenas com o auxílio da Anatel. Não cheguei a precisar ir ao Procon nem ao Juizado de Pequenas Causas.

É claro que estou sendo um tanto quanto irônico quando menciono que fico até torcendo para que a Net me desconte um valor indevido de mensalidade. Não gosto de passar por uma situação tão desgastante como essa, e acho que ninguém gosta. Não preciso de um ressarcimento em dobro para viver, ganho suficientemente bem e não dependo desse tipo de recurso. Só o que quero é respeito à minha pessoa, e quero também que a Net respeite outras pessoas. Para tanto, nada melhor do que dar uma uma lição na Net fazendo-a ressarcir em dobro, para que ela nunca mais faça cobranças indevidas, ou para que, pelo menos, ela esteja bem ciente de que isso poderá custar-lhe muito caro. É claro que tem gente por aí que não perde a oportunidade de levar uma grana extra, então para esse tipo de gente a minha dica pode ser muito útil, pois é realmente muito fácil arrancar um ressarcimento em dobro da empresa Net. Isso sem mencionar indenização por danos morais, em que a graninha extra pode vir a ser muito boa, muito boa mesmo! Tomara que alguém do alto poder da Net esteja lendo este texto. Quem sabe assim os alto escalões da Net fiquem temerosos e resolvam parar de uma vez por todas com as corriqueiras cobranças indevidas que a Net faz a muitos clientes, principalmente àqueles quietos, que não gostam de reclamar e preferem ser otários pagando um valor de mensalidade que não foi o combinado. Isso sem contar aqueles que, de tão endinheirados, sequer conferem o que está saindo de sua conta-corrente. Tem também os distraídos, que simplesmente se esquecem do valor que foi combinado no momento da contratação (é por isso que a Net adora contrato verbal, só na base da conversa por telefone, e faz de tudo para não ter de enviar um contrato formal por escrito para o cliente). É desses que a Net se aproveita, e é justamente para esses que escrevo este texto, para despertá-los à realidade. Já aconteceu comigo de uma mensalidade da Net com valor indevido ter sido descontada de minha conta-corrente via débito automático. É isso mesmo! Do nada, de repente, vejo um valor totalmente errado saindo de minha conta-corrente e indo para o caixa da Net, valor esse bem acima do estipulado em contrato. Aumento completamente arbitrário, sem qualquer explicação lógica. Azar da Net ter-me como cliente, pois sou atento a tudo, principalmente às contas que pago. A depender de mim, a Net só terá prejuízo enviando-me faturas com valores indevidos, tendo a doce ilusão de que irei aceitar pagá-las quietinho, sem reclamar.

É por isso que a Net "incentiva" os clientes a optar por débito automático ao invés de pagamento via boleto bancário, dando um "desconto" de dez reais, conforme anunciado pela Net, àqueles que escolhem pagar por débito automático, porque através dessa forma de pagamento é mais fácil para a Net obter altos lucros, aplicando "aumentos surpresa" de mensalidade a seus clientes. Portanto, a lição que fica é: fiquemos atentos aos nossos pagamentos em débito automático! Vergonhosamente, a Net aplica seus "aumentos surpresa" e outros tipos de cobrança indevida com mais frequência do que se imagina, e através de débito automático é muito mais fácil arrancar o suado dinheiro de seus clientes do que se fosse por boleto bancário.

Só houve uma vez em que o atendimento da Anatel não se deu exatamente como eu gostaria. Relato essa infeliz experiência que tive na seguinte página:

http://netcombonaopresta.blogspot.com/2010/12/conivencia-da-anatel.html

Olhe só o que consta no artigo 42 do CDC (Código de Defesa do Consumidor):

Art. 42 - Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único - O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, POR VALOR IGUAL AO DOBRO DO QUE PAGOU EM EXCESSO, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Não deixe de ler o texto completo desta dica em: Dica nº 1: Vale a pena reclamar para a Anatel. (texto completo). No texto completo, ensino, passo a passo e em detalhes, como fazer para registrar sua reclamação pelo web site da Anatel.

Dica nº 2: Número de ligação gratuita 10621, do serviço de atendimento ao consumidor da Net (SAC Net). Use e abuse. (texto resumido)

Não sei se já sabem disso: não disquem para o tradicional e tarifado 4004-7777 quando forem entrar em contato com a Net, pois usando esse número quem paga pela ligação é o cliente. Ao invés disso, disquem para o número 10621, que é o número de atendimento da Net que é absolutamente equivalente ao 4004-7777, com a diferença de que quem paga pela ligação nesse caso é a Net, e não o cliente. Essa é mais uma daquelas informações que quase ninguém sabe por ser pouco divulgada e que, claro, a Net nunca fará questão de divulgar de maneira ampla. Se duvidam de mim, liguem vocês mesmos para o 4004-7777, perguntem ao atendente qual é o 0800 da Net que é perfeitamente equivalente ao 4004-7777 e o atendente lhes dirá que é o 10621. A Anatel obriga TODAS as empresas prestadoras de serviços de telecomunicação, como a Net por exemplo, a disponibilizarem um número de telefone de atendimento ao cliente cuja ligação deve ser gratuita. Aliás, não é só a Anatel que impõe essa obrigação, mas também o nosso presidente da república, senhor Luiz Inácio Lula da Silva, em seu decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, a impõe, conforme consta no artigo terceiro do decreto mencionado, a todas as empresas prestadoras de serviços aos consumidores de todo o Brasil. Pode até ser que discando para o 10621 o atendimento fique mais rápido, já que com esse número quanto maior a demora maior será o valor da ligação que a Net deverá pagar. Ou você achava que empresas como a Net seriam muy amigas com seus clientes a ponto de arcarem, por vontade própria, com os custos de ligação ao seu SAC, sem lei obrigando-as a isso? Meu amigo, minha amiga, não sonhe assim. O russo bonachão do Skavurska não é, nem de longe, o seu amiguinho. O pior inimigo que existe é aquele que se faz passar por amigo. Se até mesmo existindo leis já somos desrespeitados, imaginem se elas não existissem!

Agora, consultando a fatura que a Net me enviou por correio, posso notar o quanto eles são espertinhos. Na fatura consta o seguinte:

"-Ligue 4004-7777 para atendimento técnico, financeiro e compra de serviços"
"-Ligue 10621 para informações, reclamações ou cancelamentos"

Ou seja, dá a entender que o 10621 serve para algumas coisas, enquanto que o 4004-7777 serve para outras coisas, o que não é verdade. Ligar para o 10621 é o mesmo que ligar para o 4004-7777, com a única diferença de que, usando o 10621, quem tem o ônus de pagar pela ligação é a Net, e não o cliente, essa é que é a verdade. Como era de se esperar, em nenhum lugar na fatura é mencionado que o 10621 é uma ligação gratuita...

Para vocês terem uma idéia de como as empresas em geral se utilizam de todos os meios legais possíveis para driblar a lei, sem, no entanto, infringi-la, basta ler o conteúdo do artigo quarto, do decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008, e compará-lo com as informações de telefones de SAC que a Net põe no papel da fatura enviada ao cliente. Transcrevo a seguir o conteúdo do artigo:

Decreto nº 6.523, art. 4º - O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de CONTATO COM O ATENDENTE, de RECLAMAÇÃO e de CANCELAMENTO de contratos e serviços.

Certamente a Net possui toda uma equipe de advogados à sua disposição, os quais devem saber exatamente até que ponto a Net pode chegar sem contrariar a lei em sua literalidade. Então, lendo o decreto por inteiro, percebam que a Net não deixa de obedecer a lei ao fornecer dois números de telefone de SAC, um de ligação gratuita e outro de ligação não gratuita. A lei, tomada de maneira estritamente literal, não proíbe a existência de mais de um número. Logo, disponibilizar dois números de telefone é permitido sim, de acordo com a lei. Percebam que a lei estabelece para a empresa apenas a obrigação de disponibilizar um número de telefone de SAC, que deve ser de ligação gratuita, para tratar dos casos relativos a CONTATO COM O ATENDENTE, RECLAMAÇÃO e CANCELAMENTO. Ora, não é difícil enxergar a correlação minuciosamente estabelecida entre o artigo e a informação do telefone 10621, cuidadosamente pensada e elaborada pelos advogados da Net, só para darem a impressão de que a Net está em conformidade com a lei. Percebam essa correlação:

A informação que a Net disponibiliza sobre o número 10621 é a seguinte:
"Ligue 10621 para INFORMAÇÕES, RECLAMAÇÕES ou CANCELAMENTOS"

Já o artigo quarto diz:
"... as opções de CONTATO COM O ATENDENTE, de RECLAMAÇÃO e de CANCELAMENTO..."

Claramente, podemos notar a intenção da Net e de seus advogados de informar sobre o telefone de SAC de ligação gratuita da maneira menos prejudicial possível para a própria Net, sem, no entanto, deixarem de obedecer a lei. Percebam o quanto eles são espertinhos. Por razões muito óbvias, a Net decidiu colocar o vago termo "INFORMAÇÕES", ao invés de seguir à risca a literalidade do artigo, no qual é mencionado o termo "CONTATO COM O ATENDENTE". É óbvio que a Net prefere mencionar "INFORMAÇÕES" a ter de mencionar "CONTATO COM O ATENDENTE", já que este é bem mais direto e mais interessante para o cliente do que aquele. Estaria a Net infringindo a lei, por não ter escolhido o termo exato do artigo? Pelo jeito não. As empresas são assim mesmo. Elas procuram, e sabem como procurar, brechas na lei.

Acreditem, a máquina administrativa governamental do nosso Poder Público funciona. O Poder Público existe para nos defender, para garantir nossos direitos, e não precisamos pagar nada a ele para usufruirmos desses benefícios. Os benefícios estão aí, disponibilizados gratuitamente a nós, na forma de agências reguladoras como a Anatel, ou de fundações como o Procon, e foram criados para serem usados, não para servirem só de enfeite. Por mais inacreditável que pareça, o governo brasileiro está do nosso lado, do lado dos consumidores, e é principalmente pensando em nós que o governo cria suas leis, para garantir que os nossos direitos sejam respeitados. Mas bem que a lei poderia obrigar as empresas a disponibilizarem somente um único número de telefone de SAC de ligação gratuita, para acabar com esse negócio de dois telefones, não acham? Já que a lei ainda não é assim, o que nós, consumidores, podemos exigir da Net é que sempre seja possível falarmos com um atendente pelo 10621. Esse negócio de o atendente dizer que é para a gente tentar no 4004-7777 para que o caso seja melhor analisado é pura enrolação! A Net tem a obrigação de nos atender satisfatoriamente pelo gratuito 10621. Afinal de contas, a gente não quer conversar com um atendente, um ser humano, para que o problema que estamos tendo com a Net seja resolvido? E a lei não é bastante clara ao mencionar "CONTATO COM O ATENDENTE"? Pois bem, assim está escrito na lei, então assim é que tem de ser! É isso e acabou! O resto não interessa! O que queremos é falar com um atendente, não é? E atendente aqui significa qualquer ser humano que trabalhe na Net, que tenha condições de nos atender e de resolver nossos problemas, seja o gerente, seja o técnico, seja a pessoa que trabalha diretamente no SAC, ou seja qualquer outro empregado da Net que esteja apto a nos atender. Não deixem que o termo "INFORMAÇÕES", utilizado pela Net, os engane. Se o atendente lhes disser que pelo 10621 só é possível consultar informações então mencionem o artigo quarto, da lei nº 6.523, e afirmem categoricamente que a Net tem obrigação de disponibilizar um atendente pelo 10621, QUALQUER QUE SEJA O ASSUNTO A SER TRATADO, pois o cliente tem o direito de ser satisfatoriamente atendido por um ser humano, através do número de ligação gratuita, conforme consta clara e expressamente na lei.

No site da Anatel, http://www.anatel.gov.br, na seção "Direitos e Deveres > Direitos dos assinantes", consta, dentre diversos outros interessantes direitos, o seguinte:

Ter ACESSO TELEFÔNICO GRATUITO AO CENTRO DE ATENDIMENTO, diariamente, no mínimo das 9h às 21h

E o conteúdo do artigo terceiro, do decreto nº 6.523 é o seguinte:

Decreto nº 6.523, art. 3º - As LIGAÇÕES PARA O SAC SERÃO GRATUITAS e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto NÃO DEVERÁ RESULTAR EM QUALQUER ÔNUS PARA O CONSUMIDOR.

Portanto, não restam dúvidas de que é dever da Net e de qualquer outra empresa prestadora de serviços fornecer um número de telefone de SAC, cuja ligação deve ser absolutamente gratuita para o cliente. E não poderia ser diferente, pelo amor de Deus! Já não basta termos de escutar os desaforos que os atendentes da Net nos dizem? Temos ainda que pagar para escutá-los? Ah, faça-me o favor!

Não deixe de ler o texto completo desta dica em: Dica nº 2: Número de ligação gratuita 10621, do serviço de atendimento ao consumidor da Net (SAC Net). Use e abuse. (texto completo)

Dica nº 3: Exija o envio da gravação da conversa, ao falar com um atendente da Net. (texto resumido)

É possível solicitar à Net o envio da gravação da conversa das ligações feitas. Basta informar o número de protocolo. Caso você tenha-se esquecido de guardar o número de protocolo, os atendentes da Net conseguem consultá-lo para você, pois eles têm todo o histórico de ligações que cada cliente faz. Uma vez eu solicitei uma gravação mas não sabia o número de protocolo, daí então o atendente foi me informando todos os dias em que eu havia entrado em contato com a Net. Em seguida bastou dizer de qual dia eu queria a conversa gravada que o atendente me informou o número de protocolo e também me informou que dentro de dez dias corridos seria enviado um email com o link para a gravação. Na verdade, por lei, é obrigação da empresa prestadora de serviço fornecer todo o histórico de ligações que o cliente tenha efetuado, conforme pode ser conferido no artigo 16 e também no parágrafo terceiro do artigo 10, ambos do decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008, os quais transcrevo mais para frente. Portanto, não aceite a desculpa de um atendente que diz que sem o número de protocolo não é possível recuperar a gravação porque é possível sim, até porque se não fosse a Net estaria infringindo diretamente a lei. Tanto isso é verdade que se você der uma olhada na fatura que a Net lhe envia pelo correio, no canto direito inferior constam os números dos últimos protocolos de atendimento. Pegue sua fatura e veja você mesmo. Isso demonstra que no sistema da Net os números de protocolo ficam registrados, então o atendente é capaz de consultá-los para você. Mas, de qualquer maneira, para não dar chance a desculpas esfarrapadas, é sempre bom anotar e guardar todos eles.

Passados uns sete dias após eu ter feito a solicitação o email chegou, e nele havia o link para o download da gravação, que veio em formato wav. A gravação está aqui comigo, guardada em meu computador, e eu poderei escutá-la na hora que eu quiser, podendo inclusive levá-la a qualquer lugar e a qualquer órgão de defesa do consumidor. Ao se acessar o link enviado por email pela Net, uma janela se abre já com a gravação rolando, sendo possível escutá-la já de imediato. Nessa mesma janela existe também o botão de download. Não confie muito que o link estará lá para sempre disponível, pois a Net poderá retirá-lo do ar quando bem quiser. É por isso que É MUITO IMPORTANTE NÃO SÓ ESCUTAR A GRAVAÇÃO, MAS TAMBÉM FAZER O DOWNLOAD DELA, clicando no botão de download, pois dessa maneira o arquivo estará salvo em seu computador, ficando, assim, para sempre com você. Dessa forma você poderá escutá-la no momento que quiser, e poderá também, facilmente, enviar uma cópia do arquivo da gravação a quem você quiser. Útil como maneira de provar que o que foi combinado por telefone não está sendo cumprido na prática. Se desejar, você também pode exigir que a Net lhe envie a gravação pelo correio, pois, por lei, o cliente pode fazer tal exigência. E nada de a Net só enviar uma cartinha contendo o endereço web que leva à página em que é possível fazer o download da gravação, como já aconteceu comigo! Se soubesse que seria assim, teria solicitado envio por email. A Net deve no mínimo enviar um CD contendo o áudio da gravação, pois assim o cliente não tem de ter acesso à internet para poder escutá-la.

Na verdade o fornecimento da conversa gravada ao cliente é uma obrigação imposta às empresas prestadoras de serviços aos consumidores do país inteiro, conforme consta no artigo 15, parágrafo terceiro, do decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008. O conteúdo desse parágrafo é o seguinte:

Decreto nº 6.523, art. 15, § 3º - É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, DURANTE O QUAL O CONSUMIDOR PODERÁ REQUERER ACESSO AO SEU CONTEÚDO.

Perceba também que no artigo 16 do mesmo decreto consta que a empresa está obrigada a informar todo o histórico de demandas do cliente. Por histórico de demandas podemos entender como sendo uma listagem de todos os números de protocolo do cliente, bem como o dia e horário das ligações referentes a cada um desses números. Então, por lei, empresas como a Net estão obrigadas a enviar para o cliente essa listagem, por correspondência ou por meio eletrônico (a critério do cliente), no prazo máximo de 72 horas, se o cliente vier a solicitá-la. Mais ainda, no parágrafo terceiro do artigo dez do decreto consta também que o atendente deverá ter à sua disposição, no sistema informatizado que acessa, todo o histórico de demandas do consumidor. Isso tudo significa que nada poderia ter tanto descabimento quanto a conversa fiada de um atendente que afirma que se você não anotou o número de protocolo então não é possível recuperar nem esse número e nem a gravação da conversa. Isso porque se realmente não fosse possível recuperá-los, então a Net estaria desobedecendo o que a lei manda. Confira lendo a seguir:

Decreto nº 6.523, art. 16 - O consumidor terá direito de ACESSO AO CONTEÚDO DO HISTÓRICO DE SUAS DEMANDAS, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

Decreto nº 6.523, art. 10, § 3º - O sistema informatizado GARANTIRÁ AO ATENDENTE O ACESSO AO HISTÓRICO DE DEMANDAS DO CONSUMIDOR.

Mas, se mesmo assim, se mesmo depois de você falar na orelha do atendente o conteúdo dos artigos 10 e 16 acima ele lhe continuar dizendo que não dá para a Net lhe enviar nem a gravação e nem o seu histórico de demandas (o atendente só pode estar achando que o decreto nº 6.523 é de mentirinha e que tudo não passa de uma brincadeirinha do nosso presidente da república), então será melhor ainda para você, cliente, pois NEGAR O ENVIO DA GRAVAÇÃO DA CONVERSA É ATESTAR QUE O CLIENTE TEM RAZÃO. Ou seja, ao se negar a entregar a gravação ao cliente, a Net só estará admitindo que a reclamação toda do cliente procede e que tudo o que ele afirma é verdade, não há nada a ser contestado nas palavras do cliente.

Ah, e não se esqueça de se assegurar de que na conversa haja todas as informações relevantes, tais como:

O nome do atendente. Saiba com quem você está falando.
O dia da conversa. Faça o atendente lhe confirmar o dia. Diga algo do tipo "hoje é quatro de junho de 2010 e estamos firmando um acordo no dia de hoje, certo, sr. atendente?". Assim, o dia ficará registrado na gravação.
O valor a ser pago. Faça questão de confirmar com o atendente se o valor de mensalidade que ele está lhe informando é um valor promocional, ou seja, válido apenas por alguns poucos meses e que, passado o período promocional, sofrerá aumento, ou se é um valor de mensalidade definitivo, "para sempre".
O período de fidelidade. Não deixe de perguntar ao atendente qual é o período de fidelidade da Net, e de quanto será a multa caso você venha a cancelar os serviços da Net antes do término desse período.

Dica nº 4: Sobre contratos firmados com a Net. (texto resumido)

Liguei para a Anatel (tel: 1331) e também para o Procon de São Paulo (tel: 151), e ambos me confirmaram que toda empresa prestadora de serviços à população, como é o caso, por exemplo, da Net, está obrigada a enviar um contrato via correio aos clientes, no qual devem constar todas as cláusulas e também o valor da mensalidade a ser paga. Ou seja, suponhamos que o valor da mensalidade seja de R$ 150,00 por doze meses, conforme combinado em uma conversa telefônica com um atendente da Net. Então, no contrato a ser enviado via correio para o cliente deverá haver uma informação do tipo:

"A mensalidade será de R$ 150,00, entre agosto de 2009 até agosto de 2010"

E tem de ser desse jeito, claro! Quer um exemplo, só para efeito de comparação? Quando contratamos ou renovamos por telefone o seguro do nosso carro, o que é que a corretora nos envia pelo correio? Não é o contrato do seguro o que a corretora nos envia? Sim, óbvio! E em geral ele é enviado dentro de poucos dias, não é mesmo? Além de diversas cláusulas, o que mais consta nesse contrato? Não são os valores das parcelas a serem pagas? Não é isso? Sim, é lógico que é isso! Então por que é que com a Net teria que ser diferente, ao contratarmos os seus serviços? Por que é que a Net teria o privilégio de não precisar enviar o contrato para o cliente, ou por que só ela poderia ter o direito de firmar acordos apenas verbais com ele? Como que fica a situação da corretora de seguros para automóveis nessa história? Sob certo aspecto, a corretora está sendo injustamente tratada de maneira desigual, não é mesmo? Por que é que a corretora não é tratada de maneira isonômica, se comparado ao tratamento dado à empresa Net? Quer saber o que eu acho mesmo? Eu acho que quanto maior a informalidade melhor para a Net, pois assim, sem a existência de um contrato por escrito, fica muito mais fácil para a Net descumprir o que foi firmado no momento da contratação, fazendo suas costumeiras cobranças indevidas ou outros tipos de enganação. E o pior de tudo isso é que tem muita gente que pensa que, do jeito que estão as coisas, tudo está muito normal, tudo está muito certo. Você aceitaria contratar um seguro para automóvel sem um contrato por escrito?

Mas é claro que a Net não vai enviar esse contrato ao cliente pelo correio por pura boa vontade! A empresa é obrigada a enviá-lo somente se o cliente exigir. Portanto, recomendo a todos que EXIJAM DE QUALQUER EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇO, COMO POR EXEMPLO A NET, O ENVIO DO CONTRATO POR CORREIO, CONTENDO TODAS AS CLÁUSULAS, INCLUSIVE O VALOR QUE DEVERÁ SER PAGO A CADA MÊS PELO SERVIÇO PRESTADO. NÃO FIQUEM SÓ NESSA DE CONTRATAÇÃO POR CONVERSA TELEFÔNICA APENAS! OU, PELO MENOS, EXIJAM O ENVIO DA GRAVAÇÃO DA CONVERSA QUE VOCÊS TENHAM COM O VENDEDOR, POIS SERVIRÁ DE PROVA A SER USADA NO FUTURO. Provavelmente se passarmos a exigir contrato por escrito ou envio de gravação da conversa, acredito que problemas como valor indevido de mensalidade, período de tempo diferente do que foi acordado, etc, diminuirão. Mas, ao solicitarem a gravação, só fiquem atentos ao período de noventa dias. A Net não tem obrigação de mantê-la armazenada após esse período. Logo, passados noventa dias, a Net não tem mais a obrigação de enviar a gravação ao cliente. Portanto, recomendo a todos que solicitem a entrega da gravação da conversa já na mesma conversa que vocês têm com o vendedor, em que vocês estão celebrando o contrato. Em minha dica nº três já abordo em detalhes a respeito desse assunto.

Esses contratos só na base da conversa por telefone que nos habituamos a celebrar geram uma série de problemas devido à própria natureza informal desse tipo de contrato. Não é à toa que até mesmo os próprios atendentes muitas vezes ficam confusos, e quando perguntamos a eles a respeito de valores, um passa um valor completamente diferente do que é passado pelo outro. Uma vez perguntei a um atendente de quanto que seria a minha mensalidade no próximo mês, e o atendente simplesmente disse que não era possível saber, pois a fatura do próximo mês não estava fechada! Mas como é que uma informação tão básica como essa não estava constando no sistema que ele estava acessando? De duas uma: ou o sistema da Net é uma porcaria, ou o atendente estava querendo me enrolar. No mesmo dia liguei para outro atendente, para quem fiz a mesma pergunta, e diferentemente do primeiro atendente, o segundo me respondeu sem problema nenhum, exceto pelo fato de sua resposta não ter correspondido ao valor de mensalidade que a Net me cobraria realmente naquele próximo mês. Ou seja, alguns atendentes simplesmente não sabem como passar informações, enquanto que outros, quando as passam, passam informações completamente errôneas, até parece que eles chutam o que nos dizem. É nisso que dá esses "contratos de conversa", esses "contratos de telefone", em que não existe nenhum tipo de formalidade, fica tudo na base da conversa (fiada). Nem os próprios funcionários da Net sabem nos passar corretamente o valor de uma mensalidade, pelo amor de Deus!

O que eu acho mesmo é que os vendedores da Net são estimulados a vender os serviços da Net a todo custo, pois certamente devem receber uma comissão extra por cada cliente que conseguirem conquistar. É por isso que eles não se comprometem com as informações que passam, nem com as promessas que fazem. O que interessa a esses vendedores é vender. Depois o cliente que se vire para provar que o vendedor mentiu. O que todos nós, consumidores, devemos ter como hábito é, já desde o momento da celebração do contrato, ir para cima do vendedor com uma voadora de dois pés bem no peito dele, exigindo contrato por escrito e/ou conversa gravada. O vendedor tem que se sentir pressionado já desde o início, pra ele ver que não estamos de brincadeira, e que consumidor nenhum é otário.

Não deixe de ler o texto completo desta dica em: Dica nº 4: Sobre contratos firmados com a Net. (texto completo)

Dica nº 5: Contrato por escrito. Agora é lei.

Sabe quando um atendente de call center da Net ou de outra prestadora de serviços liga para você oferecendo-lhe um mundo de vantagens, a preços pra lá de atraentes? Pois é, seria maravilhoso se o que te oferecem durante a conversa pelo telefone fosse realmente cumprido na prática, não é mesmo? Pois bem, passou a valer a partir de 31 de agosto de 2011 a lei nº 14.516, válida em todo o estado de São Paulo, obrigando as empresas a enviar contrato por escrito ao cliente, formalizando assim toda a negociação celebrada em conversa telefônica. Para mais informações, acesse a seguinte página:

http://netcombonaopresta.blogspot.com/2011/09/contrato-por-escrito-agora-e-lei.html

Dica nº 6: Sobre agendamento de visita do técnico da Net.

Foi agendada uma visita técnica e o técnico da Net não compareceu no dia e horário marcados? Pois saiba que agora você, consumidor, pode reclamar para os órgão responsáveis por defender os seus direitos, pois agora você tem o respaldo da lei! Para mais informações acesse a página a seguir, de minha autoria:

http://netcombonaopresta.blogspot.com/2009/10/agendamento-de-visita-tecnica-agora-e.html

Dica nº 7: Sobre multa por cancelamento de serviços da Net.

A Net está lhe impondo multa por cancelamento de serviço? O texto da página a seguir, de minha autoria, pode lhe dar alguma luz a respeito desse assunto:

http://netcombonaopresta.blogspot.com/2009/11/multa-por-cancelamento-de-servico-ate.html

Dica nº 8: Seja uma pessoa de atitude!

Em suma, a Net só vai começar a nos tratar com a verdadeira dignidade que todos nós, clientes e consumidores, merecemos quando passarmos a reagir, a contra-atacar, a reivindicar e a exigir que nossos direitos sejam respeitados. Enquanto não fizermos nada, o que vai sempre acontecer é:

a Net vai continuar fazendo promessas que não se cumprirão, ao oferecer seus serviços a alguém que ainda não os tem, só para conquistar mais um cliente, nem que para isso tenha que inventar um monte de promoções e vantagens inexistentes e mentirosas;
a Net vai continuar cobrando de seus clientes pagamento de mensalidade num valor indevido e, claro, sempre a maior, nunca a menor;
a Net vai continuar deixando de cumprir um agendamento de visita técnica no dia e horário combinados;
a Net vai continuar descumprindo o que ficou combinado no momento da contratação;
a Net vai continuar cobrando multa por cancelamento de serviço até mesmo em situações em que ela não tem esse direito;
e tantas outras afrontas ao Código de Defesa do Consumidor...

Se não fizermos nada e ficarmos só esperando que o governo faça tudo por nós, a Net vai deitar e rolar por muito mais tempo ainda. Enquanto não fizermos nada e aceitarmos, calados, ser tratados como se fôssemos otários, a Net vai continuar achando um ótimo negócio isso de cobrar mensalidade num valor maior do que o que foi estabelecido em contrato. Ora, e realmente é um ótimo negócio esse, não? Quem é que não gostaria de cobrar o que quiser das pessoas, e ainda assim ver todo mundo calado, todo mundo quieto, todo mundo aceitando pagar tudo sem reclamar de nada? A Net só vai parar com essas palhaçadas a partir do momento em que enganações como essa deixarem de ser rentáveis. Vergonhosamente, a Net eleva o que nós chamamos de enganação ao status de "negócio rentável". Portanto, exorto as pessoas a sempre exigir RESSARCIMENTO EM DOBRO de qualquer tipo de cobrança num valor indevido que a Net se atreva a fazer, pois ressarcimento em dobro é direito expressamente garantido por lei no Código de Defesa do Consumidor, conforme já cito em minha dica número um. Só assim mesmo que o "negócio rentável" da Net vai deixar de ser rentável, e só assim é que a Net vai parar de enganar as pessoas. Não podemos permitir que enganações como essa proliferem país afora, estimuladas por um dinheiro sujo proveniente de uma vergonhosa fonte de rentabilidade e lucratividade. Enganações ao povo não podem gerar lucro, muito pelo contrário. Enganações devem causar prejuízo, e muito prejuízo, ao enganador, para que ele páre de enganar pessoas.

Olhem só o vídeo que encontrei no site da Globo, sobre cobranças indevidas! Vale a pena assistir a esse vídeo, que é de uma reportagem exibida no telejornal Bom Dia Brasil da rede Globo no dia 03/Agosto/2010. A seguir coloco o link que leva ao vídeo dessa reportagem, intitulada "Dicas para o consumidor se proteger de cobranças indevidas":

http://www.youtube.com/watch?v=TgpBjrBdJAc

Note nessa reportagem que a reivindicação por ressarcimento em dobro pelos consumidores é incentivada.

Reclamem, não se calem, contem com o auxílio do nosso Poder Público. Reclamar em sites, blogs, jornais, etc, é importante também, até para alertar outras pessoas, porém só isso não é suficiente. É necessário que a Net sinta a pressão e a punição do Poder Público, e para isso nada melhor do que cada um de nós registrar sua reclamação diretamente na Anatel e no Procon. Adianta reclamar dos problemas com a Net para a própria Net? Esqueça, assim eles vão rir da tua cara. Vale a pena fazermos propaganda negativa da Net em sites, blogs, fóruns, relatando o problema que cada um de nós está tendo com a Net? Sim, mas ainda assim a Net vai continuar rindo da nossa cara, porque reclamar só por reclamar em geral não é tão prejudicial assim aos negócios da Net. A única maneira de fazer a Net tremer na base é através da força da união de todos nós, clientes e consumidores, se manifestando através de reclamações diretas à Anatel e ao Procon, porque o único capaz de impor ordem à Net é o nosso Poder Público. Se algum de vocês se sentir perdido ou nem sequer souber por onde começar, é só ligar para a Anatel ou para o Procon e conversar com um atendente, ou, caso não queira conversar por telefone, o que pode ser feito também é o que eu fiz: digitei a minha dúvida num arquivo Word e em seguida registrei uma solicitação no web site da Anatel, anexando o arquivo junto à solicitação. Fui atendido e tive minha dúvida esclarecida em cerca de uma semana. Em caso de dúvida em qualquer situação pela qual se esteja passando, os atendentes da Anatel e do Procon esclarecem atenciosamente todas as questões a respeito de qualquer assunto. Bem diferente dos atendentes da Net.

Devido a todos os problemas que tive com a Net, não consigo mais confiar nessa empresa, muito menos em seu departamento de ouvidoria. É tudo farinha do mesmo saco! Dou só uma chance para a ouvidoria demonstrar sua capacidade e competência para solucionar incidentes. Se nem mesmo esse departamento mostrar boa vontade em resolver o meu problema, meu próximo passo é reclamar direto para a Anatel ou para o Procon, ou até mesmo para ambos, pois eles sim resolvem! Posso lhes afirmar, por experiência própria, que agindo assim problemas com a Net costumam ser resolvidos de maneira surpreendentemente mais rápida. Por que será, não?

Vídeos sobre Net Combo, Vírtua, Net TV e Net Fone

2009-12-20T04:52:00.001-08:00

Última atualização do texto: 08/Jan/2012

Acréscimo de mais um vídeo, sobre gravação de conversa,
cujo conteúdo evidencia um problema bastante recorrente na Net: contradição.

Inauguro mais um de meus textos. Só que, dessa vez, o texto é o que menos interessa. Uma imagem vale mais do que mil palavras, não é assim que costumam dizer por aí? Permitam-me parafrasear um pouco: se uma imagem vale mais do que mil palavras, um vídeo então vale mais do que um bilhão de palavras. Dedico este texto aos diversos vídeos disponíveis na internet, em que a Net está sendo "homenageada". Parabéns, Net! Continuando a tratar seus clientes da maneira como eles têm sido tratados até hoje, surgirão cada vez mais vídeos em sua "homenagem". Parabéns, Net, por ter conseguido toda essa popularidade na internet, e a tendência agora é essa popularidade se tornar cada vez maior. Parabéns, Net, e parabéns também a toda sua equipe de funcionários, vocês todos fizeram, e têm feito, por merecer.

Separo os vídeos em seções. Há a seção dos vídeos engraçados. Afinal, a vida não é só feita de reclamações, não é verdade? Vivemos para dar risada também. Há a seção de vídeos sobre casos verídicos, casos sérios. Há também a seção de matérias de grande interesse, sendo que algumas foram apresentadas em programas da própria plim-plim Rede Globo (vejam só como é o destino e suas ironias). Também coloco uma seção só com vídeos relacionados a limitações dos serviços da Net, como o tal traffic shaping do Vírtua (os nerds sabem do que se trata hehehe). Por enquanto listo apenas poucos vídeos. Só achei esses. Caso vocês conheçam mais vídeos, podem postar o link na forma de comentários nessa mesma página. Terei o maior prazer em aumentar cada vez mais a popularidade da Net no mundo web, atualizando constantemente a lista acrescentando mais e mais vídeos "em homenagem" à Net.

Casos verídicos

Contradições da empresa NET (27/DEZ/2011)
Trata-se de um caso de um consumidor com dificuldades em fazer com que a Net lhe envie uma gravação de conversa. Net é só insatisfação mesmo! O maior absurdo são as contradições entre o que é dito por um atendente e o que é dito por outro, evidenciadas no vídeo em questão.
http://www.youtube.com/watch?v=durwJom176U&list=UUE2Sj6gPWIDnG3aA0WZv0og&index=1&feature=plcp

Celso Russomanno Audiência Net
Celso Russomanno, esse é o cara!
http://www.youtube.com/watch?v=PWmIiHjt04w

Celso Russomanno caso NET - Parte 1
http://www.youtube.com/watch?v=ulQQSuLvz5U

Ouvidoria Net, ouça suas ligações gravadas. Consumidor: cuidado.
Lastimável...
http://www.youtube.com/watch?v=Puj2rl6oMQE

Falta de Respeito com o consumidor de TV a cabo - E você ainda paga para ter um serviço desses!
http://www.youtube.com/watch?v=MNb6_Xh0UTM

NET VIRTUA - NÃO ASSINE
http://www.youtube.com/watch?v=pG8w0yUMgdo

NET VIRTUA E TV GLOBO - Farinhas do Mesmo Saco (NUNCA USE)
http://www.youtube.com/watch?v=7vAA7RN4MAA

Net Virtua merdaflash
http://www.youtube.com/watch?v=fwL7a_mEouc

Matérias

Dicas para o consumidor se proteger de cobranças indevidas - Bom Dia Brasil - Rede Globo
Vale a pena assistir a essa reportagem, que passou na TV no dia 03/Agosto/2010, no telejornal Bom Dia Brasil da rede Globo.
Note nessa reportagem que a reivindicação por ressarcimento em dobro pelos consumidores é incentivada.
http://www.youtube.com/watch?v=TgpBjrBdJAc

Fornecedores são obrigados a marcar dia de entrega das compras - Bom Dia Brasil - Rede Globo
Reportagem veiculada na TV no dia 02/Dezembro/2010, no telejornal Bom Dia Brasil da rede Globo.
http://www.youtube.com/watch?v=vKwU8k1Yh0s

Celso Russomanno - Dicas - Promessa de Vendedor
Otimos conselhos do Celso, para que tomemos cuidado com o que o vendedor nos promete.
http://www.youtube.com/watch?v=vEXxJVlaW_s

CALL CENTER - OUVIDORIA - SAC's - Prof. Jorge Tardin - Rádio MEC
Vale a pena conferir esse...
http://www.youtube.com/watch?v=qhzv5E5GBRc

Novas regras para os Call Centers entram em vigor, confira. Jornal Nacional - Rede Globo.
E essas novas regras também valem para o Call Center da Net, sr. Willian Bonner?
http://www.youtube.com/watch?v=_da9aODM4EA

Call Center - Reportagem do Fantástico - Rede Globo - 03/08/2008
Ah, Rede Globo! Mas é claro que nunca haverá reportagem no Fantástico sobre os "ótimos" serviços prestados pela Net, não é mesmo?
http://www.youtube.com/watch?v=tfy_BrbLxJo

Vídeos engraçados

Fábio Porchat e a NET !!!
Fábio zoando com a Net.
http://www.youtube.com/watch?v=P2_T2G1hcyA

Propaganda enganosa Net Vírtua
http://www.youtube.com/watch?v=mQGS6bLTVvo

Protesto vai tomar no ** Net
http://www.youtube.com/watch?v=nt4xp2rHs2w

Trote Operador de Telemarketing Tv a Cabo Net
http://www.youtube.com/watch?v=ZBrKUO65AEY

Net Virtua bloqueando uso de P2P e jogos on-line
http://www.youtube.com/watch?v=gAGkbJtUCpU

Limitações nos serviços da Net

NET Vírtua e seu Traffic Shaping
http://www.youtube.com/watch?v=gg-ZpiJLH78

Multa por cancelamento de serviço. Até que ponto a empresa tem o direito de cobrar uma multa dessas?

2009-11-18T17:38:00.000-08:00

Última atualização do texto: 05/Ago/2010

Acréscimo de uma importante notícia do Jornal da Tarde.

O assunto a ser abordado aqui diz respeito a multa que empresas como a Net costumam cobrar de seus clientes no momento em que estes requerem o cancelamento de seus serviços. Até que ponto a lei dá respaldo a essas empresas, atestando legalidade nesse ato de cobrança de multa que, muitas vezes, se mostra descaradamente abusivo, ofensivo e impregnado de má-fe? Primeiramente, gostaria de dizer que, conforme menciono num de meus textos deste blog, não sou nenhum advogado. Sou apenas um cidadão comum, mas um cidadão que procura exercer sua cidadania, através da leitura de nossas leis, para que, dessa forma, através do conhecimento e da compreensão das regras constitucionais e legais estabelecidas, eu consiga pôr em prática e fazer valerem os meus direitos e deveres de cidadão. Dito isso, quero então ressaltar que posso estar errado em algum ponto que abordar, pois não sou nenhum especialista no assunto a ser apresentado. Aliás, ficaria imensamente agradecido se algum advogado, ou até mesmo um cidadão comum como eu, que esteja lendo este blog, me corrigisse ou até mesmo complementasse este meu texto com mais informações, através de postagem de comentários. Teria o maior prazer em alterar este texto, incorporando a ele informações vindas de vocês, leitores. Afinal, como vocês já devem ter percebido, este meu blog não é exatamente meu. Este blog não tem a finalidade típica de um blog, que seria a de relatar fatos da vida pessoal de seu autor. Este blog na verdade é um espaço aberto a todos que o leem, e é especialmente voltado àqueles que são clientes da empresa Net dos produtos Vírtua, Net TV e Net Fone. Portanto, podemos considerar este blog como sendo uma "homenagem" à empresa Net. Se a Net não existisse, ou se a Net realmente respeitasse seus clientes, este blog não existiria. Ah, e como a vida seria melhor se não houvesse a necessidade deste blog existir!

Alguns podem me perguntar o que eu ganho dedicando parte de meu tempo escrevendo este blog. Bom, em primeiro lugar, sinto uma grande satisfação ao ler comentários de leitores elogiando essa minha iniciativa. Esses comentários mostram que estou ajudando as pessoas de certa forma. Isso dá satisfação sim, e é sim um tipo de retorno que obtenho, por dedicar algumas de minhas horas a este blog, por que não? Não é só por dinheiro que fazemos certas coisas nesta vida. Em segundo lugar, escrevo este blog justamente porque ainda sou, apesar dos pesares, um cliente da Net, e desse fato é que provém um ganho realmente mais perceptível por estar "homenageando-a" aqui. Afinal, como cliente da Net, é óbvio que ficarei mais satisfeito à medida que os serviços prestados por essa empresa forem melhorando de qualidade. E qual é a maneira mais eficaz de eu, um simples e insignificante clientezinho da Net, fazer a Net melhorar a qualidade de seus serviços? Reclamando deles, e fazendo o maior número possível de clientes da Net reclamar deles também. Isso é óbvio, pois a união faz a força. Já fui, por muitos anos, um cliente da Telefonica e seu Speedy, e deixei de ser um cliente da Telefonica porque o Speedy estava ficando literalmente inutilizável. Daí então me veio a vontade de experimentar a Net e seu Net Combo. Argh!!! Odeio ter que admitir hoje o que vou mencionar logo a seguir, pois é uma maneira de elogiar a Net, e elogiar a Net é algo que me deixa realmente contrariado, mas, vamos em frente: durante os primeiros meses como cliente da Net foi tudo lindo e maravilhoso. Até parecia o casamento perfeito. Mas casamento perfeito, aquele sem brigas nem desentendimentos, só dura pouco, só enquanto o esposo e a esposa formarem um par de recém-casados. Após o período de "recém-casamento", vem o de casamento propriamente dito, e é nessa última e longa fase da vida dos casados que todo tipo de discórdia e bate-boca acontece entre eles. Com a Net não seria diferente, óbvio. Só não me divorcio da Net porque daí então teria que voltar a me casar com a Telefonica, que consegue ser uma esposa ainda pior que a Net. Mas, pensando bem, será que a Telefonica hoje em dia não tomou jeito? Será que após sofrer aquela sanção imposta pela Anatel, de não poder comercializar seus serviços por um bom tempo, a Telefonica não melhorou seu nível de qualidade? Sinceramente, não sei. Quer saber? O que eu acho mesmo é que uma é tão ruim quanto a outra, e será assim por bastante tempo ainda, essa é que é a verdade.

Ah, sim, mais uma última razão que me motiva e me faz escrever todos esses textos deste blog, e que não posso deixar de mencionar: a sensação de estar infernizando a Net, da mesma maneira como a Net me inferniza, é algo que realmente me dá prazer. É como lavar a alma, e isso não tem preço. Na verdade, é essa repulsa toda que sinto pela Net que me faz digitar cada uma das palavras deste blog, e sinto o maior orgulho disso tudo que estou fazendo.

Mas agora chega dessa conversa fiada toda! Estou até começando a parecer um atendente da Net, de tanto que estou enrolando vocês! Será que estou aprendendo com a Net? Desculpem-me, e agora vamos ao que interessa...

Não existe em nosso ordenamento jurídico nenhuma lei específica que impeça a empresa de cobrar multa por cancelamento de serviço. O máximo que podemos encontrar é o seguinte direito que nós, clientes de empresas como a Net, temos:

Rescindir o contrato sem ônus, em face de qualquer alteração no plano de serviço ou descumprimento de obrigação legal ou contratual pela prestadora.

O trecho acima pode ser facilmente encontrado no site da Anatel, http://www.anatel.gov.br, na seção "Direitos e Deveres", localizado no menu lateral esquerdo do site. Conforme podemos concluir da leitura do trecho transcrito acima, nós, clientes, temos total direito de rescindir o contrato sem qualquer ônus, ou seja, sem termos que pagar qualquer multa por isso, mas desde que "ocorra alteração no plano de serviço ou descumprimento de obrigação legal ou contratual pela prestadora". Portanto, se você conseguir provar que a Net alterou qualquer coisinha do que fora acordado no momento da contratação do serviço, então você terá todo o direito de cancelar a Net sem ter de pagar qualquer multa, independentemente de plano de fidelização. E por falar em plano de fidelização, veja a seguir o que consta no site da Anatel a respeito disso:

O cliente tem também os seguintes direitos:

Ter prévio conhecimento das condições de contratação (prestação, fidelização, suspensão, preços cobrados e seu índice de reajuste);

Contratar os serviços da prestadora sem cláusulas de fidelização;

A respeito desses dois pontos acima, acho que podemos chegar à conclusão de que, ao contratarmos o serviço, se não formos informados de nenhum plano de fidelização, então podemos assumir que não há plano de fidelização nenhum entre nós e a empresa sendo contratada. O que eu quero dizer é o seguinte: caso a empresa queira que o cliente aceite o seu plano de fidelização, ela deverá informá-lo disso deixando-o bem ciente dessa fidelização no momento da contratação, pois o cliente precisa "ter prévio conhecimento das condições de contratação", caso contrário a empresa não poderá alegar posteriormente que o cliente a contratou com fidelização. Portanto, como na grande maioria das vezes, isso se não for em absolutamente todos os casos, nós contratamos os serviços de empresas como a Net ou a Telefonica sem qualquer tipo de contrato formal por escrito, ficando tudo na base da contratação verbal por telefone, então nós, clientes, podemos colocar toda essa informalidade a nosso favor, e afirmar, sem medo de sermos felizes, que o serviço foi contratado sem cláusula de fidelização alguma. Logo, por não haver fidelização alguma, não somos obrigados a pagar multa alguma ao cancelarmos o serviço, independentemente de sermos clientes há um, dois, três, doze meses ou qualquer outro período de tempo. Estou certo ou não? O ônus de ter de provar que o contrato foi celebrado com fidelização é inteiramente da empresa. Não é o cliente que tem que provar o contrário, já que a lei favorece o cliente nesse caso. Ou seja, na verdade nós, clientes e consumidores, é quem estamos na posição de dar as cartas do jogo e não a empresa. Só que, muito espertamente, contando com a falta de conhecimento de seus clientes em matéria de lei e com a "cultura do cliente otário" estabelecida neste país, a empresa nos faz acreditar que a razão está com ela e não conosco, e assim ela nos convence de que nós devemos pagar a tal multa a ela, por estarmos cancelando seus serviços.

Entretanto, vamos nos colocar agora na posição da empresa. Todos nós sabemos que a lei procura ser justa para todos, inclusive para a empresa que presta serviços. Ora, então é muito óbvio que a empresa precisa ter o direito de estabelecer um plano de fidelização, caso contrário, imaginem só, teoricamente nós, clientes, poderíamos ficar trocando de empresa a todo momento. Poderíamos, por exemplo, ficar pulando de uma empresa para outra a cada dois meses. Poderíamos ser clientes da Net hoje, e após um período totalmente arbitrado por nós, poderíamos usar a Telefonica, em seguida voltar para a Net, depois de novo para a Telefonica, e assim por diante, indefinidamente, com todo o respaldo da lei e sem ter de pagarmos multa alguma, pois para as empresas não haveria a permissão de estabelecer planos de fidelização. Qual empresa sobreviveria desse jeito? Muitas vezes nós, consumidores, pensamos apenas em nós mesmos e achamos que qualquer desvantagem que tenhamos indica enganação e má-fe da empresa. A justiça tem que ser para todos. Acredito que seja devido a essa linha de raciocínio é que não existe lei que impede a empresa de fixar seus planos de fidelização. Porém, existe um direito nosso de "contratar os serviços da prestadora sem cláusulas de fidelização". Ou seja, nós, consumidores, não somos obrigados a aceitar planos de fidelização. A empresa não pode nos enfiar isso goela abaixo. O que eu acho que a empresa poderia fazer é oferecer o serviço por um preço ou por outro, dependendo se for com ou sem fidelização. E, é lógico, o preço do serviço com fidelização seria obviamente mais barato. Só que, na prática, o que as empresas, ou os seus vendedores, fazem é nos vender serviços como se a fidelização fosse algo que nós naturalmente aceitamos sem questionar. Eu não me lembro de o vendedor da Net ter-me oferecido o Net Combo por um preço, caso fosse com fidelização, e por outro, caso fosse sem fidelização. O vendedor simplesmente me disse um único preço. Mas mal sabe o vendedor (ou será que sabe?) que em contratos celebrados assim NÃO se assume que o cliente tenha preferido a fidelização. O cliente deve estar plenamente ciente das cláusulas de fidelização, para que exista de fato uma fidelização entre o cliente e a empresa, conforme podemos concluir ao consultarmos as informações presentes no web site da Anatel, as quais transcrevi logo acima. Caso contrário, não se pode afirmar que há fidelização. E é exatamente por essa razão que todos nós, clientes, que não assinamos contrato algum de fidelização, temos todo o direito de cancelar, A QUALQUER TEMPO, os serviços da Net sem necessidade de pagamento de qualquer tipo de multa.

Na seção "Internet > Dúvidas freqüentes", do web site da Anatel, vejam que há algo bem interessante:

10. Quais são os direitos dos usuários de serviços de telecomunicações assinantes do "serviço banda larga ADSL" ou do "serviço de internet via rádio"?

O assinante dos serviços conhecidos comercialmente como "Banda Larga ADSL" ou como "Internet via Rádio", ambos caracterizados pela regulamentação como Serviço de Comunicação Multimídia - SCM, possui, dentre outros, os seguintes direitos:

a) ao cancelamento ou interrupção do serviço prestado, A QUALQUER TEMPO E SEM ÔNUS ADICIONAL;

Aí podemos incluir também o serviço de internet de banda larga comercializado pela empresa Net, o Vírtua, apesar de o Vírtua não ser exatamente ADSL, muito menos via rádio. O Speedy da Telefonica, por exemplo, é que é ADSL. O Vírtua da Net é internet via cabo. Mas essa diferenciação pouco importa. O Vírtua não é internet de banda larga? É! Então é isso e acabou, não há o que discutir, e portanto as regras acima também valem para o Vírtua.

E vejam só o que o Ministério da Justiça tem a pronunciar quanto a esse assunto:

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01/09/2009 - 19:13h

Fidelização não impede cancelamento de serviço sem multa, diz DPDC

Brasília, 1º/09/08 (MJ) - Consumidores que tenham problemas com o cumprimento dos serviços contratados junto a suas operadoras de telefonia ou de Internet podem rescindir o contrato sem qualquer ônus, a despeito de prazos de fidelização ainda em vigor. A determinação está em nota técnica divulgada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça nesta terça-feira (1º).

"Quando o prestador do serviço descumpre as normas do contrato, o consumidor pode romper o vínculo sem o pagamento de multa, mesmo com a fidelização ainda valendo. Pouca gente sabe disso", avisou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. Ele lembra que o contrato assinado entre o consumidor e a operadora ou prestadora vale para regular a relação, não para aprisionar. "As condições de qualidade pré-estabelecidas devem ser seguidas para que o consumidor faça jus ao acordo até o fim", disse.

De acordo com Morishita, a alegação do consumidor de que não está recebendo o serviço adequado serve como motivo para interrupção do contrato firmado. "Se a empresa rebater os motivos de seu cliente, cabe a ela o ônus da prova", completou o diretor.

Morishita citou como exemplo consumidores que contratam serviços de Internet wireless, 3G, mas a velocidade de navegação real não é a que foi estabelecida na assinatura do acordo e a conexão deixa a desejar em muitos pontos da cidade. Isso quando há conexão com a rede. "Neste caso (que tem chegado ao DPDC), o consumidor está totalmente livre para solicitar a interrupção do serviço, mesmo que ainda esteja fidelizado".

Outros exemplos são os casos de cobranças indevidas, quando a operadora de telefonia celular cobra por serviço não pedido pelo consumidor; e situações de pessoas que possuem celular pré-pago, mas não encontram créditos com validade de até 180 dias, como determina a legislação.
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Essa notícia consta na seguinte página do web site do Ministério da Justiça:

http://portal.mj.gov.br/main.asp?View={08DEBD27-66DA-4035-BE88-27126C102E22}&BrowserType=NN&LangID=pt-br¶ms=itemID%3D{D034E94A-FE87-40A4-A25B-B6FDFC875B17}%3B&UIPartUID={2218FAF9-5230-431C-A9E3-E780D3E67DFE}

Há também o arquivo em PDF que contém a nota na íntegra. O link que leva a esse PDF é o seguinte:

http://portal.mj.gov.br/services/DocumentManagement/FileDownload.EZTSvc.asp?DocumentID={5BE4D5FF-6EA6-4ADD-8303-EC91EF12DDDC}&ServiceInstUID={7C3D5342-485C-4944-BA65-5EBCD81ADCD4}

Mais ainda, vejam o que a seção Advogado de Defesa do Jornal da Tarde tem a pronunciar sobre aquelas irritantes cobranças indevidas que empresas como a Net adoram continuar a fazer, mesmo após o cliente ter cancelado os seus serviços:

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28 de dezembro de 2009 - 22h04

Após cancelamento, VALOR PAGO DEVE SER DEVOLVIDO EM DOBRO AO CONSUMIDOR

Toda cobrança que o consumidor receber após o cancelamento do serviço é configurada como indevidas e deve ser devolvidas em dobro, se chegar a ser paga.

Isso porque a Justiça e as Entidades de Defesa do Consumidor consideram ilegal e abusiva a cobrança. Esse direito é assegurado ainda pelo artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor.

Para evitar transtornos desse tipo, o consumidor pode tomar algumas atitudes para se prevenir, como confirmar o pedido de cancelamento por escrito (mandar carta, e-mail ou fax).

Outra alternativa é anotar o nome do atendente, o horário e o número de protocolo ou registro de atendimento. Uma vez comprovada a data da solicitação do cancelamento, toda e qualquer cobrança posterior passa a ser indevida.

Se o problema persistir, o Juizado Especial Cível mais próximo deve ser acionado. (Unidade Central: 3207-5857).
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Link para a página com essa notícia:

http://blogs.estadao.com.br/advogado-de-defesa/apos-cancelamento-valor-pago-deve-ser-de-1/

Portanto, digo a todos vocês, consumidores, que não tenham medo de se negarem a pagar multa por cancelamento, mesmo que empresas como a Net coloquem seus nomes num SERASA da vida, pois, como já mencionei anteriormente, quem dá as cartas do jogo somos nós, e não a Net. É a Net que tem de provar que você, cliente, aceitou ficar com o plano de fidelização dela. E provar isso, meu amigo, pode ter certeza de que não será nada fácil para a Net. Exija indenização por danos morais. Mais ainda, caso a Net lhe desconte da conta-corrente o valor da multa por cancelamento, exija ressarcimento em dobro. Faça como eu, que cobrei da Net, via reclamação à Anatel, ressarcimento em dobro por causa de um valor indevido de mensalidade, e consegui fazê-los me ressarcir em duas vezes o valor cobrado a maior! Quer saber? Foi mais fácil do que pensei, nem de advogado precisei. Só precisei da ajuda da Anatel. Na verdade, na primeira vez em que me cobraram uma mensalidade acima do valor correto eu fui bonzinho, só exigi o ressarcimento no valor exato do que me fora descontado a mais. Mas quando a mesma cobrança indevida aconteceu pela segunda vez fiquei irado e disse chega! Chega de tudo isso, chega de bancar o palhaço! Vou exigir ressarcimento em dobro! Exigi e consegui! Só assim mesmo para que empresas como a Net aprendam a respeitar seus clientes, que são aqueles que provêm o dinheiro necessário para o pagamento dos salários de seus empregados. E é só assim que vamos acabar com a "cultura do cliente otário". Exerçamos nossa cidadania!

Agendamento de visita técnica. Agora é lei.

2009-10-15T04:06:00.001-07:00

Última atualização do texto: 20/Ago/2011

Agora é pra valer. Agora é lei. Se a empresa que comercializa produtos ou mercadorias, ou que presta serviços, como por exemplo é o caso da Net, prometer enviar o seu entregador ou o seu técnico à residência do cliente num determinado dia e horário mas não cumprir o prometido terá de pagar uma multa. Enfim, uma lei tão necessária como essa é promulgada. Quem a promulgou foi nada mais nada menos do que o governador do estado de São Paulo, senhor José Serra, no dia 7 de outubro de 2009, sendo essa lei a de número 13.747. Portanto, a lei nº 13.747 por enquanto só tem validade no estado de São Paulo. Mas bem que ela poderia ser desde o início uma lei federal, considerando que reclamações relacionadas a não cumprimento de visitas técnicas no dia e horário combinado podem ser verificadas em diversos estados, não só no estado de São Paulo. Bom, mas já é um começo, e torço para que essa lei não tarde a se espalhar por todo o Brasil.

A lei 13.747 vale somente para o estado de São Paulo, só que é óbvio que em outros estados de nossa federação qualquer pessoa também pode reclamar a órgãos de defesa do consumidor, por causa de não cumprimento de visita técnica no dia e horário marcados, por que não? Ou quer dizer agora que nos outros estados as empresas têm permissão de dar o bolo no cliente, só porque neles ainda não existe lei semelhante à 13.747 de São Paulo? É claro que não, né, gente!

Mesmo que você more no Rio de Janeiro, na Bahia, ou em qualquer outro lugar do Brasil, é lógico que você pode reclamar. Pode e deve reclamar. É assim que a legislação de qualquer lugar é renovada e aperfeiçoada. Quando o governo, seja carioca, seja baiano, seja gaúcho, enfim, seja de qualquer estado do Brasil, perceber que o povo está reclamando muito de um determinado serviço, as leis regulamentadoras naturalmente vão surgindo. Em muitos casos leis são elaboradas desse jeito mesmo, "sob demanda". Então, não é porque você não mora em São Paulo que você não tem o direito de reclamar da Net, da Telefonica, ou de qualquer outra empresa, devido à visita técnica não ter sido cumprida no dia e horário combinados. Se você tiver todas as provas em mãos, de que você realmente estava em sua casa no dia da visita do técnico e ele não compareceu, então não haverá empresa que consiga ganhar de você num processo judicial, e você poderá exigir que a empresa lhe pague indenizações. Não se cale perante um desrespeito à sua pessoa! É chegada a hora de empresas como a Net e a Telefonica sofrerem as penalidades da lei. Exigindo respeito aos seus direitos de consumidor, você ficará de alma lavada, e se sentirá bem consigo mesmo. Isso eu lhe garanto.

Vale ressaltar que os méritos não devem ser atribuídos apenas para o senhor José Serra, mas também para a deputada Vanessa Damo, que foi quem primeiramente elaborou o projeto de lei nº 298/2008, tratando sobre o problema, e que posteriormente resultaria na promulgação da lei nº 13.747 pelo governador.

Para se consultar a lei diretamente da fonte, do web site da Legislação do Estado de São Paulo, é só fazer o seguinte:

1)Acesse http://www.legislacao.sp.gov.br
2)Acesse o item de menu "Leis"
3)Na parte central da página que surge são listados os anos. Clique no ano de 2009
4)Por fim, na página que aparece clique no link da lei nº 13.747

Para facilitar coloco a seguir o link que leva diretamente à página da lei:

http://www.legislacao.sp.gov.br/dg280202.nsf/ae9f9e0701e533aa032572e6006cf5fd/b9ead8d368fc9135832576490056d5f5?OpenDocument

Perceba que a url do link é toda estranha. Espero que essa url continue válida quando você for acessá-la. Mas, caso ela não seja mais válida é só navegar pelo web site da Legislação do Estado de São Paulo seguindo os passos que indiquei que você encontrará a página sem muita dificuldade.

Na seguinte página do web site do jornal Estadão há uma matéria a respeito do assunto:

http://www.estadao.com.br/noticias/economia,lei-manda-definir-data-para-entregas-e-servicos-em-sao-paulo,448335,0.htm

Transcrevo a seguir, na íntegra, o texto da página:

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Lei manda definir data para entregas e serviços em São Paulo

sexta-feira, 9 de outubro de 2009, 09:16

INFORMAÇÃO DEVE SER DADA AO COMPRADOR POR ESCRITO E O NÃO CUMPRIMENTO ACARRETARÁ EM MULTAS PARA EMPRESAs

AE - Agencia Estado

SÃO PAULO - A entrega de produtos e serviços aos consumidores deverá ter data e período do dia definidos no contrato de compra ou na nota fiscal. A empresa que não respeitar a regra será multada. A medida foi sancionada pelo governador José Serra e vale para compras feitas desde esta última quinta-feira, 8, no Estado de São Paulo, quando a lei entrou em vigor com a publicação no Diário Oficial do Estado.

De acordo com a nova norma, no momento da compra do bem ou serviço a empresa terá de definir com o consumidor o dia de entrega, que poderá ocorrer nos períodos da manhã, das 7h às 12h, tarde, das 12h às 18h, ou noite, das 18h às 23h. A informação deve ser dada ao comprador por escrito e o não cumprimento fará com que o comerciante pague multas previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que variam de R$ 212 a R$ 3,2 milhões, conforme o porte do infrator.

Roberto Pfeiffer, diretor executivo da Fundação Procon de São Paulo (Procon-SP), alerta que, nos casos de compras de bens de grande porte, como geladeiras, fogões e televisores pela internet, o consumidor deve solicitar à rede vendedora que envie a informação da data e período da entrega por correio eletrônico ou fax.

O mesmo alerta vale para solicitações telefônicas de serviços de assistência técnica para reparo de produtos ou conexões de internet ou tevê por assinatura. "Nesses casos, peça o número do protocolo de atendimento." Pfeiffer observa que a nova regra não vale para produtos enviados pelo correio. "A medida tem como objeto as mercadorias de maior porte." A fiscalização da regra ficará a cargo do Procon-SP e será realizada após denúncias dos consumidores prejudicados. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.
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Só que tem o seguinte: imagine que você liga para a Net, o atendente lhe pergunta se a visita pode ser realizada daqui a dois dias e você topa. Nessa mesma conversa que você está tendo com o atendente, para se resguardar você solicita o envio da gravação dessa conversa. Por lei, a Net está obrigada a enviar a gravação ao cliente em até dez dias corridos.

Entretanto, há um detalhe: a visita do técnico está marcada para daqui dois dias! Se você pensou nesse pequeno detalhe, digo-lhe que não precisa se preocupar. Se a Net não enviar o seu técnico no dia e horário combinado, então basta recorrer à justiça posteriormente, por que não? Mesmo que a Net lhe envie a gravação da conversa só no décimo dia, o que te impede de recorrer à justiça após dez dias? É só ter um pouquinho de paciência e aguardar a chegada da gravação. Com a gravação em mãos, fica muito fácil provar que a Net descumpriu o que fora combinado por telefone. Consequentemente, assim fica muito fácil infernizar a Net, fazendo-a pagar a multa estabelecida em lei. E note que a Net tem obrigação de enviar a gravação ao cliente, se este a exigir. Caso a Net não a envie, há a presunção de veracidade do que o cliente está afirmando, pois negar o envio da gravação é atestar que o cliente tem razão. Ou seja, a situação da Net só irá piorar caso ela se negue a enviá-la ao cliente.

Para mais informações acerca do fornecimento da gravação da conversa, recomendo a leitura do texto presente no link a seguir, de minha autoria:

http://netcombonaopresta.blogspot.com/2009/09/sac-net-algumas-dicas-e-sugestoes-ao.html#dica_03

Mas ainda falta mais uma coisa, para que todas as provas estejam completas e para que, assim, você saia vitorioso num processo contra a Net: o que os atendentes da Net costumam dizer é que o técnico tocou a campainha da residência do cliente no dia da visita técnica, mas como ninguém atendeu resolveu ir embora, não é mesmo? Que desculpa mais esfarrapada essa! Por que será que o técnico não tem a ideia de pedir para um atendente da Net ligar para o telefone do cliente, para informar que o técnico está lá, esperando em frente à sua casa? Obviamente, o técnico não faz isso porque certamente não existe técnico algum em frente à casa do cliente, não é mesmo? De qualquer maneira, realmente, é difícil o cliente conseguir provar que estava dentro de sua casa, aguardando pela vinda do técnico. Que tipo de prova convincente o cliente pode apresentar, para demonstrar que estava presente em sua residência no dia da visita técnica? Tenho uma solução bastante simples para uma situação dessas: basta que o cliente peça ao atendente da Net ligar para o seu telefone quando o técnico chegar. Ou, melhor ainda, o próprio cliente pode tomar a iniciativa de ligar para a Net, no dia da visita. Por exemplo, digamos que foi marcada uma visita técnica para o dia 10 de junho, no período das 13:00 às 18:00 horas. Quando o dia 10 de junho finalmente chega, assim que der 13:00 o cliente pode entrar em contato com a Net, dizendo que está aguardando o técnico. Se der 14:00 e nada do técnico aparecer, novamente, o cliente pode ligar para a Net, de novo assegurando que está em casa esperando pela vinda do técnico. Idem às 15:00, 16:00, 17:00 e, por fim, às 18:00. A Net dá o bolo no cliente, como é de sua praxe. Posteriormente, o cliente, que de bobo não tem nada, entra com um processo contra a Net, e a Net, para se defender, alega que o cliente não estava presente em sua residência no dia da visita. E é nesse momento que chega a vez do cliente dar o tão desejado troco na Net: basta que o cliente diga que estava sim presente, e a prova disso é a conta telefônica, em que constam registradas todas as ligações que o cliente efetuou naquele dia (inclusive as ligações que ele fez para a Net, lembra?), atestando que o cliente estava sim esperando pelo técnico. Diante de uma prova dessas, o que mais a Net pode inventar, o que mais a Net pode alegar? A Net não poderá alegar mais nada, e com toda certeza a Net vai ter de pagar a multa estipulada em lei, além de indenizações ao cliente. Placar final: cliente, sete; Net, zero. Cliente ganha de goleada da Net!

É óbvio que essa solução não vai funcionar caso a visita técnica seja para solucionar problemas no Net Fone. Afinal, se o Net Fone não está funcionando, como é que você vai ligar para a Net? Só se você tiver também a linha convencional de uma empresa como, por exemplo, a Telefonica.

Não posso deixar de mencionar mais uma coisa bem importante: se você tem uma linha convencional de telefone como a da Telefonica, perceba que, dependendo do seu plano, na conta telefônica NÃO consta o detalhamento das ligações locais realizadas. Mas você pode solicitar à Telefonica o envio de uma conta detalhada, em que constam todas as ligações feitas num determinado período de tempo, bem como o registro do dia, hora e duração de cada uma delas. É um direito seu obter o detalhamento de sua conta de telefone. Só que tem ainda um pequeno problema, que até hoje não entendo sua razão: as ligações 0800 e equivalentes (como as ligações para o gratuito 10621 da Net) que você tenha efetuado não aparecem registradas, nem mesmo na conta detalhada! Então, para que você consiga fazer com que na conta detalhada apareça o registro de suas ligações para a Net, use o 4004-7777, que é o número de telefone não gratuito do SAC da Net.

Vejam o vídeo de uma reportagem mostrada no telejornal Bom Dia Brasil da rede Globo, no dia 02/Dezembro/2010. O título dessa reportagem é "Fornecedores são obrigados a marcar dia de entrega das compras". A seguir coloco o link que leva ao vídeo dessa reportagem:

http://www.youtube.com/watch?v=vKwU8k1Yh0s

Net Fone. Conheça-o de verdade.

2009-09-12T13:16:00.000-07:00

Última atualização do texto: 20/Ago/2011

Net Fone. Vale a pena ter?

Curto e grosso. Não.

Por quê?

Listo a seguir os principais problemas do Net Fone:

1)Se você ficar sem energia elétrica o Net Fone não funcionará (a pessoa que te vendeu o Net Fone te avisou isso?). Ah, tá, daí então você me diz "tudo bem, raramente falta energia elétrica em minha residência...". Tudo bem mesmo? Tem certeza disso? Faço essas perguntas especialmente a você que já cancelou ou pretende cancelar a sua linha de telefone convencional para ficar apenas com o Net Fone, com o intuito de economizar um pouco, imaginando que ao usar somente o Net Fone o dinheiro gasto será menor. Pois bem, você precisa fazer uma ligação urgente, importante e inadiável, mas, devido à lei de Murphy, exatamente nessa ocasião você fica sem energia elétrica. Net Fone não funciona. Xii, senta e chora, meu amigo, minha amiga. Ah, mas tem o celular! É, realmente, dá para contar ainda com o celular nessas ocasiões, mas mesmo assim só se a bateria do teu celular não estiver esgotada. Vale lembrar que a telefonia convencional, como a da Telefonica por exemplo, NÃO depende de energia elétrica para funcionar, diferentemente do que ocorre no Net Fone. É por essas e outras que te faço a seguinte pergunta: será que vale a pena ter Net Fone? Veja a seguir o problema número dois.

2)O tipo de tecnologia que o Net Fone utiliza é o chamado VoIP, que em inglês significa "Voice over Internet Protocol". Traduzindo para o Português fica "Voz sobre Protocolo de Internet", ou ainda, como é mais comumente chamado, "Voz sobre IP". Já ouviu falar do Skype, aquele aplicativo gratuito que se parece com o MSN Messenger? Pois é, o Skype, que existe há muito mais tempo que o Net Fone, também usa a tecnologia VoIP. Sempre quando temos uma conversa com alguém pelo Skype, usando microfone e caixas de som ou fone de ouvido conectados ao computador, estamos usando a tecnologia VoIP. Com o MSN Messenger também dá para conversar dessa maneira com outra pessoa, ou seja, "falando e escutando" (ou você achava que pelo MSN Messenger só dava para "teclar" com alguém?), mas, cá entre nós, o Skype dá um banho de qualidade no MSN Messenger, no que diz respeito à qualidade de som da conversa. Na verdade, na minha opinião, o MSN Messenger é melhor do que o Skype quando se trata de "teclar" com alguém, mas o Skype é muito melhor do que o MSN Messenger se for para ter uma "conversa de verdade", falando e escutando o outro falar tal como numa conversa telefônica. Aliás, é usando o Skype que passo as noites conversando "de graça" com minha namorada. É "de graça" entre aspas, pois estou pagando pela banda larga, mas pelo menos não estou pagando nem a Telefonica e nem a Net por um serviço específico só pelo simples fato de estar falando com alguém. Dito tudo isso, não é difícil se chegar à conclusão de que problemas de conexão de internet impossibilitam o uso do Skype, pois, como já foi dito, o Skype usa a tecnologia VoIP e, vale frisar, o "I" da sigla significa "Internet". Epa, mas o Net Fone também usa VoIP, então isso significa que não basta ter energia elétrica apenas, é preciso também que a Internet esteja funcionando adequadamente para que o Net Fone funcione? Sim, é isso mesmo. Mas é claro que quando se diz internet funcionando, no caso do Net Fone, deve-se entender o seguinte: VoIP do Net Fone em funcionamento. Pode acontecer de o seu computador não estar acessando a internet por motivos diversos, tais como vírus, problema no Windows, etc, ou até mesmo por problemas no próprio Vírtua e, portanto, sem estar necessariamente havendo um problema no VoIP do Net Fone em si. Em situações como essas é óbvio que o Net Fone irá funcionar sem problema algum, mas o fato é que existem duas condições para o Net Fone funcionar apropriadamente: existência de energia elétrica e VoIP do Net Fone em pleno funcionamento. Perceba então que podem acontecer três situações: Vírtua em funcionamento, só que Net Fone com problemas; Vírtua com problemas, mas com o Net Fone em funcionamento; Vírtua com problemas e Net Fone também com problemas. A terceira situação é a mais comum, ou seja, quando o Vírtua cai é grande a possibilidade de o Net Fone também ter parado de funcionar. E novamente pergunto: o vendedor te avisou tudo isso quando te ofereceu o Net Fone? O vendedor te falou que o Net Fone cai "de vez em quando", apesar de o Net Fone ser considerado um serviço de telefonia pública? Veja bem, serviço de telefonia é um dos serviços públicos qualificados como essenciais pelo governo. Assim sendo, a disponibilidade de tais serviços deve ser máxima, ou seja, devem estar sempre, ou quase sempre, disponíveis para plena utilização. Aliás, para a turma que trabalha na Net, qual seria o significado de disponibilidade máxima? Será que eles têm ciência do grau de disponibilidade que um serviço deve ter para que o senso comum o aceite e o considere compatível e em conformidade com a noção de disponibilidade máxima?

Agora imagine você, empresário, que tem que manter um departamento de call center em sua empresa para atendimento aos clientes, com planos de migrar todos os seus telefones para o Net Fone. Pergunto a você, empresário: você sujeitaria os seus negócios a toda essa instabilidade que é a marca registrada do Net Fone? Quanto a mim, você acha que eu, que não me arrisco a usar o Net Fone nem sequer em minha casa, teria a coragem de colocar essa tranqueira em funcionamento em minha empresa? Jamais! Minha empresa, caso algum dia eu tenha uma, iria à falência na certa! Preferiria experimentar usar o Skype a experimentar usar o Net Fone. Entre dois serviços considerados instáveis, é sempre melhor escolher aquele que é "menos pior". Eu sei que o Skype tem uma modalidade em que se paga pela sua utilização, e que seria algo muito próximo do que é o Net Fone, ou seja, com as conversações se dando através de um telefone de verdade mesmo, e não pelo "Messenger do Skype", apesar de que, com o "Messenger do Skype" também é possível ligar para telefones fixos, e ouvi falar que o Skype é bem menos custoso do que a tarifa cobrada pelo Net Fone. Mas, para ser bem sincero, não posso me considerar um profundo conhecedor do Skype. Tudo o que sei dele provém do depoimento de algumas pessoas e também de informações disponibilizadas no próprio web site do Skype. Se você me perguntasse se o Skype é melhor do que o Net Fone, a minha resposta mais sincera seria que não sei. Aqui em nosso Brasil infelizmente não dá para confiar nas informações de propagandas que as empresas divulgam. A gente só conhece de verdade um produto quando efetivamente o utilizamos, só que para isso devemos necessariamente comprá-lo, ou pagar uma mensalidade pelo seu uso, e só assim é que então temos reais condições de afirmar se o produto é bom mesmo ou não. Será que o Skype consegue ser pior do que o Net Fone? Meu Deus, existiria algo pior do que o Net Fone? Só usando o serviço mesmo, para respondermos a tais questionamentos. O fato é que existem outras opções no mercado que substituem o Net Fone, então, por que não experimentá-las? O mundo não é só dos Nets.

Levando em consideração a tripla relação custo/benefício/qualidade, será que o Net Fone é realmente o serviço de telefonia mais barato que existe? Será que não valeria mais a pena investir em outras alternativas? Veja a seguir o problema número três.

3)Há ainda muitas dúvidas pairando a respeito da tão desejada redução de gastos com ligações via Net Fone. Pegue sua calculadora, faça as devidas comparações com os valores cobrados pelo serviço de telefonia convencional da Telefonica, reflita bem sobre a relação custo/benefício/qualidade e veja se realmente compensa usar o Net Fone. Vale mencionar também que, com o Net Fone, ligações não completadas podem vir a ser cobradas (outro "pequeno" detalhe que o vendedor costuma "se esquecer" de dizer). Pode parecer que estou defendendo a Telefonica, ou posso até mesmo estar parecendo um vendedor da Telefonica, mas não é nada disso. Na verdade não tenho a menor pretenção de falar bem da Telefonica, empresa da qual, há que se dizer, não sou nem um pouco fã. E também não sou nenhum vendedor do Skype, como vocês poderiam imaginar ao lerem o item anterior. Na verdade, conforme já mencionei anteriormente, eu nem conheço o Skype direito, não posso afirmar se ele é melhor do que o Net Fone, ou se ele é tão ruim quanto o dito cujo. Nem sequer sei se a tarifa do Skype é mesmo mais barata do que a do Net Fone. Ao questionar sobre os valores cobrados pelo Net Fone, estou apenas tentando ser realista. Eu usei o Net Fone apenas uma vez, e isso só porque fui meio enganado, e, para mim, o valor que eu paguei por ter usado essa única vez não compensou. Fui meio enganado porque no momento da contratação do meu Net Combo a pessoa que estava me atendendo me garantiu que eu teria certa quantidade de minutos gratuitos por mês de ligações com Net Fone ao longo do primeiro ano como cliente da Net e que eu não pagaria nada por essas ligações desde que não ultrapassasse esse limite, que seria o limite da franquia. Bom, na verdade não sei se fui eu que não entendera direito, ou se foi ela que não havia me explicado direito. Fico na segunda hipótese, haja vista as inúmeras explicações inexatas e duvidosas que eu receberia dos atendentes da Net durante as diversas ligações que eu faria ao SAC da Net posteriormente, para tentar esclarecer dúvidas a respeito de assuntos diversos. Aliás, não raro eu tinha a sensação de que os atendentes não tinham muita convicção do que falavam, seja porque muitas vezes eles se contradiziam, seja por pura falta de conhecimento no assunto (essa é a qualidade Net de atendimento, fique preparado). Ou o que costumava acontecer também era ouvir um atendente me passar uma determinada informação com tanta convicção e firmeza que realmente me fazia acreditar que era uma informação verdadeira mesmo (quanta ingenuidade minha!). Na verdade essa sensação perdura até hoje, sinto-a quase sempre quando converso com eles, e acredito que você também a sentirá, mais cedo ou mais tarde, se é que já não a sentiu. Será que os atendentes da Net realmente saberão te informar corretamente a respeito dos valores cobrados pelo serviço Net Fone?

4)Cobranças indevidas. Todo dia aparecem reclamações de cobranças indevidas de ligações de Net Fone no site http://www.reclameaqui.com.br, é só dar uma navegada pelo site. Será que é normal as pessoas reclamarem tanto assim de um serviço? Será que são os próprios clientes que estão agindo de má fé tentando tirar vantagem de alguma coisa, ou tentando se aproveitar de alguma brecha nos regulamentos? Hmmm... acho muito improvável isso, não creio que haja tantos clientes sacanas assim. Ou será que os clientes ainda não entenderam muito bem as regras e valores cobrados do serviço Net Fone? Mas se é isso, então é gente demais que não está entendendo nada, ou seja, indício de que a Net não explica direito as regras, ou as regras são propositalmente complicadas demais para um ser humano normal compreendê-las. Ou os valores cobrados pela Net é que estão em desacordo com o que foi combinado no momento da contratação? Ah, isso sim é bem mais provável. Seja o que for, duas verdades podem ser ditas: a primeira é que a probabilidade de você se estressar devido a um valor indevido cobrado pela Net é grande, dado o volume de reclamações que não pára de crescer; a segunda é que as chances de você ser mal atendido pelos atendentes mal treinados do SAC da Net, que "chutam" informações a você, ao perguntar-lhes sobre valores do Net Fone, são maiores ainda. De uma maneira ou de outra, o fato é que a Net peca bastante no que diz respeito a fornecimento de informações ao cliente. Freqüentemente os atendentes se contradizem, e não raro passam informações erradas ao cliente, mas com uma convicção tal que você realmente fica com vontade de acreditar. Recomendo a você que não acredite neles, ou pelo menos sempre duvide um pouco. Resista à tentação de acreditar, de crer que, finalmente, você encontrou o atendente que irá resolver todos os seus problemas. Só que daí então você, cliente, naturalmente sente vontade de cancelar o serviço devido a esses problemas todos, e adivinhe o que acontece? O atendente lhe dirá, com aquele tom sádico de voz característico daqueles que parecem estar realizando algum tipo de vingança pessoal, que você deverá pagar uma multa por cancelamento. E inevitavelmente nesse momento você pensa "por que é que eu fui me meter nessa de Net Fone?".

5)Problemas técnicos. É extremamente fácil achar, no site http://www.reclameaqui.com.br, uma reclamação de Net Fone apresentando problemas técnicos. TODO DIA aparece pelo menos uma reclamação! "Fácil, extremamente fácil, pra você, e eu, e todo mundo ficar p...". Isso sem mencionar o problema que aconteceu lá em Londrina. O Procon de lá pediu a suspensão de novos contratos para o serviço Net Fone, conforme pode ser conferido na seguinte página do site do GAZETA DO POVO:

http://portal.rpc.com.br/gazetadopovo/economia/conteudo.phtml?tl=1&id=786855&tit=Procon-pede-suspensao-de-novos-contratos-para-servico-do-NET-Fone

É verdade que essa notícia é meio antiga (de 2008), não sei como as coisas estão hoje. Bom, mas enfim, foi um fato que aconteceu, e não me supreenderia se acontecesse de novo, em Londrina ou em qualquer outro lugar.

Transcrevo a seguir, na íntegra, o texto da página:

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Procon pede suspensão de novos contratos para serviço do NET Fone

14/07/2008 | 17:07 (atualizado em 14/07/2008 às 20:04)

A medida também proíbe a cobrança de multas rescisórias para rompimento de contratos assinados anteriormente

O Procon de Londrina (Norte) protocolou uma medida cautelar, na tarde desta segunda-feira (14), contra a empresa NET. O coordenador do órgão na cidade, Flávio Henrique Caetano de Paula, pediu a proibição de novos contratos de prestação de serviços que envolvam o NET Fone em Londrina. A medida também proíbe a cobrança de multas rescisórias para rompimento de contratos assinados anteriormente.

A decisão foi tomada depois de um problema no dia 5 de junho em Londrina, quando vários usuários do NET Fone não conseguiram realizar nem receber chamadas. "Houve uma pane no NET Fone e alguns clientes ficaram até 72 horas sem o serviço de telefonia fixa", explicou o coordenador do Procon de Londrina.

Segundo Caetano de Paula, a medida vai atingir somente os novos contratos, que estão suspensos. Os antigos continuam operando normalmente. "A NET não vai poder contratar novos serviços de NET Fone. Ela mostrou que não consegue dar conta da demanda", afirmou. A suspensão dos novos contratos vai valer até a normalização do sistema. "Se isso for regularizado em um dia, a medida cautelar perde o efeito. Queremos que a NET tenha a maior agilidade possível", disse o coordenador.

Caetano de Paula afirma que diversas reclamações quanto ao serviço NET Fone ainda estão sem soluções. "A telefonia fixa é um serviço que não pode ser interrompido. É considerado um serviço essencial pelo código do consumidor. Depois da pane no início do mês, quem tentou entrar em contato com a NET por telefone não conseguiu. Teve que ficar esperando em torno de 40 minutos e não houve resposta. O consumidor que foi direto à sede da empresa também enfrentou fila e não resolveu o problema", explicou.

O gerente de operações da NET em Londrina, Cesio Luiz Pereira de Oliveira, no entanto, afirma que todos os problemas foram resolvidos. "Tivemos um problema de fibra (ótica) em Curitiba, mas todas as reclamações foram atendidas. Essa medida do Procon é surpreendente para nós", afirmou.

Já o coordenador do Procon disse que houve um salto considerável de consumidores reclamando do NET Fone. "Considerando o ano 2007 inteiro, houve um aumento de 80% de reclamações neste ano, até julho. Foi um salto muito grande e isso nos assustou", disse Caetano de Paula.

Além do NET Fone, ficam proibidas as novas contratações do NET Combo (internet, TV a cabo e telefone). "Até que a NET demonstre que solucionou os problemas com o NET Fone, o NET Combo poderá ser vendido apenas com a internet e a TV a cabo em Londrina", definiu o coordenador do Procon. Em caso de descumprimento da medida cautelar, a NET terá que pagar uma multa de mil reais por novo contrato e a mesma quantia caso aplique multa em solicitação de rescisão contratual dos clientes. A empresa pode recorrer da decisão na Justiça.

A reportagem entrou em contato com a assessoria de imprensa da NET para saber qual será o posicionamento da empresa quanto à medida do Procon de Londrina, mas até as 20 horas desta segunda-feira (14) não houve retorno.
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Net Fone é isso. Pra mim, Net Fone NUNCA MAIS, pois o estresse que eu e alguns conhecidos meus passamos nunca iremos esquecer, nem quando a Net melhorar de verdade esse serviço, que é algo que eu duvido muito que aconteça.

Se já não perceberam, algum dia vocês todos irão perceber que a Net, de maneira muito descarada, não tem o costume de passar informações que seriam de grande utilidade ao cliente, como por exemplo a de que o Net Fone não funciona sem energia elétrica. Talvez o atendente da Net te fale isso, mas só se você fizer a pergunta. Reflita um pouco: será que nós, leigos consumidores, temos que saber que devemos perguntar ao vendedor se o Net Fone funciona ou não sem energia elétrica, ou não seria uma quase obrigação do vendedor passar tal informação, quando ele te oferece o serviço? Para ser sincero não ficaria nada surpreso ao saber que os vendedores na verdade são instruídos a NÃO passá-la. Ou seja, a Net não quer nem saber do bem estar de seus clientes, o que ela quer mesmo é só dinheiro, e é só isso que interessa para a Net. Pense bem, é esse tipo de empresa mesmo que você quer contratar?

Vejam só o que encontrei num desses fóruns de internet. Um post de alguém que diz ser ex-vendedor(a) da Net. Transcrevo a seguir esse post:

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"Dica de ex vendedor de call center e monitor NET: Vc fez cagada! Eles podiam cancelar os produtos individualmente ou simplesmente pedir a mudança da velocidade. Aliás, eu já acho o combo uma puta de uma furada. Adorava vender TV+Vírtua. Telefone era uma merda, não dava comissão e ainda enchia o saco do cliente e pra explicar o esquema de pagamento era uma outra merda. Não valia a pena perder os 5 telecines. Não valia mesmo."
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Quer dizer, trata-se de uma dica de um ex-vendedor da Net, que diz que o Net Fone é uma merda, que o Net Combo é uma furada e que o Net TV e o Vírtua sim é que valem a pena na hora de vender. Obrigado, sr. ex-vendedor da Net, quem quer que você seja, pela sua excelente dica. É bom saber que dá para cancelar alguns serviços separadamente, tipo ficar só com a Net TV e com o Vírtua, retirando o Net Fone do pacote. Aliás, falando nisso, uma baita sacanagem dos vendedores da Net é quando eles nos dizem que é melhor ficarmos com o Net Combo ao invés de optarmos apenas por dois dos serviços, pois eles nos dizem que sai mais em conta os três serviços juntos do que pagar separadamente por dois deles. Mas que absurdo esse! Como é que pode um vendedor da Net estabelecer que o valor de três produtos é menor do que o valor de dois! Eu posso afirmar isso porque eu mesmo já ouvi um papo desses de um vendedor, e eu caí feito um patinho. O que o vendedor quer mesmo é que o cliente fique com os três serviços, nem que para isso ele precise dizer que três é mais barato do que dois (!?). É quase como obrigar alguém a aceitar o combo, mesmo sendo contra a sua vontade. Quero só ver o que os órgãos de defesa do consumidor acham disso. Tal prática criminosa tem nome, chama-se venda casada. A Net está realmente precisando dar um trato nos seus vendedores, pois eles não podem agir assim dessa maneira tão ilegal com os consumidores.

O link que leva à página contendo esse post do ex-vendedor da Net é o seguinte:

http://forum.outerspace.terra.com.br/showpost.php?s=4460f5458b95d42b23c55e66ce0d424d&p=6518142&postcount=18

Net Lixo

2009-09-12T12:45:00.000-07:00

Pensem mil vezes antes de contratarem qualquer serviço da Net, seja NetCombo, Vírtua, Net Fone ou Net TV! Antes de tomarem a decisão de assinar os serviços dessa empresa, consultem sites como o http://www.reclameaqui.com.br e vejam que a quantidade de reclamações dos serviços da Net está muito longe de diminuir. Pelo contrário, cresce em ritmo vertiginoso.

O cardápio de reclamações é bem variado, satisfazendo a todos os gostos: cobranças indevidas, propaganda enganosa, vendedor que mente quando vende o serviço, visita de técnico à residência do cliente agendada mas que não é cumprida, etc, etc, etc...

Não posso deixar de agradecer aos criadores do site http://www.reclameaqui.com.br. Muito obrigado! Esse site é um dos poucos canais que existem, através do qual nós, consumidores, em nosso lamentável estado de desrespeito e sofrimento, podemos denunciar toda essa falta de respeito e falta de comprometimento para com o cliente que a empresa Net, sem escrúpulo algum, tem vergonhosa e sistematicamente aplicado em seu dia-a-dia, fazendo parecer até já quase que uma rotina, algo "normal", a deplorável qualidade de seus péssimos serviços prestados.

Barulho na web

2009-09-12T12:33:00.000-07:00

Quanto mais barulho fizermos na própria web, mais e mais pessoas estarão sabendo de toda essa enganação e desrespeito ao consumidor promovidos por essa empresa chamada Net. Divulguem toda a indignação de vocês, e "todos os sapos que vocês tiveram que engolir" por terem sofrido dessa empresa lesões em seus direitos de cliente e de consumidor. Manifestem-se em sites, fórums, blogs, comunidades, sites de reclamações, etc, e o Google e seu surpreendente mecanismo de indexação se encarregará de fazer o restante (como é fantástico esse Google, não?). Torço para que chegue o dia em que só de a gente digitar "Netcombo" no Google aparecerão páginas e mais páginas só de gente reclamando da Net.

SAC NET - Algumas dicas e sugestões ao entrar em contato com a NET

2009-09-12T04:42:00.000-07:00

Última atualização do texto: 16/Set/2011
Acrescentando mais uma dica.

A seguir oito dicas minhas e sugestões para você, consumidor, que infelizmente está tendo que entrar em contato com o SAC da empresa Net. Ou, se preferir, pode também chamá-lo de SACO (Serviço de Atendimento ao Consumidor Otário), como é muito bem exposto no vídeo SACO. Brincadeiras à parte, é muito engraçado esse vídeo, vale a pena vê-lo, para dar umas boas risadas e se desestressar um pouco dessa luta que enfrentamos dia após dia contra empresas como a Net e sua deplorável qualidade de serviços prestados à população.

Dica nº 1: Vale a pena reclamar para a Anatel.
Dica nº 2: Número de ligação gratuita 10621, do serviço de atendimento ao consumidor da Net (SAC Net). Use e abuse.
Dica nº 3: Exija o envio da gravação da conversa, ao falar com um atendente da Net.
Dica nº 4: Sobre contratos firmados com a Net.
Dica nº 5: Contrato por escrito. Agora é lei.
Dica nº 6: Sobre agendamento de visita do técnico da Net.
Dica nº 7: Sobre multa por cancelamento de serviços da Net.
Dica nº 8: Seja uma pessoa de atitude!

Só que o texto dessas dicas está meio grandinho. É por isso que elaborei um texto um pouco mais enxuto das mesmas dicas e sugestões aqui apresentadas. A página com esse conteúdo mais sintetizado é a seguinte:

http://netcombonaopresta.blogspot.com/2010/05/resumo-sac-net-algumas-dicas-e.html

Dica nº 1: Vale a pena reclamar para a Anatel.

Não perca seu tempo e entre já em contato com a Anatel (tel: 1331) e também com o Procon de sua cidade (em São Paulo o telefone do Procon é 151) denunciando os abusos cometidos por empresas como a Net. Se você não dispõe de muito tempo livre para enfrentar filas e deseja registrar sua reclamação através de um atendimento que não necessite comparecer pessoalmente ao local ligue para a Anatel. Pela Anatel, que, vale lembrar, é um órgão de amplitude nacional, apenas por contato telefônico dá para se registrar uma queixa por completo, não havendo a necessidade de se ir a algum posto. Isso sem mencionar o fato de o foco de atuação da Anatel ser casos especificamente relacionados a serviços de telecomunicação, como é o caso dos serviços prestados pela Net. Pelo Procon só por contato telefônico não é possível se registrar uma queixa. Para se registrar uma queixa no Procon deve-se ir pessoalmente a um de seus postos. Nesse sentido a Anatel pode ser considerada mais ágil que o Procon. Mais ainda, em se tratando de Anatel, vale ressaltar que, além de poder registrar queixas por contato telefônico, também é possível registrá-las acessando-se o web site da própria Anatel. Bastante útil caso o telefone da Anatel fique dando só ocupado. O procedimento é muito simples, é só fazer o seguinte:

1)Acesse http://www.anatel.gov.br
2)Acesse o item de menu "Informações e consultas", localizado no menu lateral esquerdo, e em seguida clique em "Fale conosco"
3)Por fim acesse o item "Atendimento Eletrônico"

Daí então só o que você terá que fazer é um rápido cadastro no site, registrando alguns dados pessoais seus. Note que esse registro só é necessário fazer uma vez apenas, na primeira vez em que você acessa o sistema. Nas próximas vezes é só informar CPF e senha já registrados para se acessar o sistema. Mas há um pequeno problema: conforme tenho percebido, me parece que esse primeiro cadastro só pode ser feito usando-se o Internet Explorer. No Firefox, percebe-se que não acontece nada ao clicar no botão de confirmar para que o cadastro seja finalizado. Só que eu lhe afirmo que essa dependência de Internet Explorer só existe no momento de se cadastrarem os dados pessoais. Uma vez feito esse primeiro cadastro, certamente você poderá utilizar qualquer navegador, como o Firefox por exemplo, para cadastrar suas solicitações. Posso afirmar isso porque eu mesmo costumo cadastrar minhas solicitações usando meu navegador predileto, que é o Firefox, e, para tal finalidade, até hoje não me deparei com nenhum tipo de restrição relacionada à "marca" do navegador sendo utilizado.

Na atual versão do sistema de cadastramento de solicitações do site da Anatel há uma limitação de quantidade máxima de caracteres que podem ser digitados na caixa de texto da solicitação sendo feita. A quantidade máxima permitida é 1.600 caracteres. Mas caso o texto que você esteja digitando precise comportar uma quantidade de caracteres maior do que o limite máximo então basta digitar o seu texto num arquivo Word (.doc), em que, obviamente, não existe nenhuma limitação desse tipo, podendo-se digitar um texto do tamanho que se quiser, e em seguida anexar o arquivo à solicitação sendo cadastrada. Na verdade eu até recomendo que você sempre digite o texto de sua solicitação num arquivo Word para em seguida anexá-lo, porque ao usar apenas a caixa de texto, além da limitação de quantidade máxima de caracteres, você perceberá que, ao concluir a sua solicitação, as quebras de linha que você tenha inserido em seu texto desaparecem, e por essa razão o resultado final é um texto todo embolado, de difícil leitura dependendo do tamanho do texto. O que eu costumo informar na caixa de texto é simplesmente algo do tipo "por favor abram o arquivo que deixo em anexo", para que a equipe da Anatel saiba que eu deixei um anexo e o abra. Perceba também que a opção de anexar o documento NÃO fica disponível na mesma página em que você digita o texto da solicitação. Nessa página consta, no rodapé, um texto em vermelho informando o seguinte:

Você pode anexar um documento à sua solicitação. Para isso, clique em "Confirmar" e em seguida "Concordo", caso concorde com a informação apresentada. Com isso, abrirá uma nova página que terá a opção de anexar arquivos.
É permitido a anexação de arquivos .PDF e .DOC, com no máximo 1mb. Não existe limitação quanto à quantidade de arquivos, apenas quanto ao tamanhos deles.

Como você pode notar, nesse texto é informado que após clicar em "Concordo" aparece uma nova página com a opção de anexar arquivos, mas o procedimento não é tão simples assim quanto esse texto faz parecer. A opção aparecerá somente após a sua solicitação ter sido registrada, ou, em outras palavras, após a sua solicitação ter "entrado no sistema", sendo que, para que você consiga visualizar a tal opção, você precisará clicar no link do número de sua solicitação. Esse link aparece numa página de consulta de solicitações, página essa que, por sua vez, é até que fácil de se achar. Na verdade essa é a primeira página que aparece logo após você entrar no sistema digitando CPF e senha. Ao clicar no link do número de sua solicitação aparecerá uma outra página, que é a página de sua solicitação propriamente dita, onde você pode consultar diversas informações a respeito de sua solicitação, e onde, finalmente, você encontra a tão desejada opção de anexar arquivos. Para "facilitar" mais ainda, essa opção fica lá embaixo, meio escondidinha, no rodapé. Portanto, o trecho "Com isso, abrirá uma nova página que terá a opção de anexar arquivos", do texto transcrito acima, nos desorienta um pouco, pois não é exatamente assim que são as coisas. Meio anti-intuitivo? Sim, um pouco. Na primeira vez em que cadastrei minha solicitação fiquei meio perdido, e demorei um pouco para conseguir anexar um documento, mas, uma vez compreendido o funcionamento do sistema, as próximas vezes é mamão-com-açúcar.

Vale ressaltar também que, através do sistema "Fale Conosco - Atendimento Eletrônico", do web site da Anatel, você pode consultar o andamento de todas as suas solicitações, inclusive aquelas abertas por contato telefônico. Tudo o que eu tenho a dizer para a Anatel são as seguintes palavras de elogio: formidável, esplêndido! Parabéns à Anatel e seu web site de grande utilidade pública, que é gratuitamente disponibilizado a nós, consumidores. Portanto, é pra usar, gente! Incentivo todos a utilizar o web site da Anatel, essa ferramenta que é uma grande aliada nossa no combate a empresas como a Net, que certamente tem como lema algo como "Cliente bom é cliente otário e cheio de grana para nos dar". Vamos deixar de sermos clientes otários nas mãos dessas empresinhas prestadoras de serviços! O fato de a Net e a Telefonica juntas comandarem um verdadeiro duopólio não lhes dá o direito de tratar e destratar seus clientes da maneira que quiserem. Não é porque nós, consumidores, estamos agora numa situação de forte dependência dessas duas empresas que precisamos ficar agüentando todo tipo de desrespeito, engolindo sapos a seco. Consumidor merece ser respeitado, e todos nós temos o dever de fazer valer, na prática e não só na teoria, o Código de Defesa do Consumidor.

Acredite, ao registrar sua queixa na Anatel a Net agilizará no tratamento de seu caso, pois, além de você, a Anatel também vai ficar no pé deles cobrando uma posição. Perceba que pela Anatel você poderá fazer reclamações de quaisquer tipos de incidente, tais como problema técnico e até mesmo cobrança indevida.

Pode acreditar, reclamar para a Anatel ajuda, e muito! No meu caso, primeiramente fiquei cerca de um mês tentando resolver meu problema de cobrança indevida "na boa", apenas via contatos telefônicos com os atendentes da Net. Foi só eu registrar queixa na Anatel e em menos de três dias uma moça da Net entra em contato comigo (vejam só que inacreditável! Alguém da Net entrando em contato, e ainda por cima ligando para o meu celular, e não foi ligação a cobrar não!). Ao começar a falar ela disse mais ou menos assim: "Olá, tudo bom com o senhor? Quem fala é fulana da central de atendimento da Net. Estou ligando para falarmos a respeito da queixa prestada pelo senhor à Anatel...". Resultado: problema resolvido e fui ressarcido. Infelizmente aqui no Brasil as coisas só funcionam na base da ameaça. A verdade é que a Net morre de medo de sofrer a mesma sanção que a Anatel impôs à Telefonica HUAHUAHUA!

Feita a reclamação, a Anatel dá um prazo de cinco dias à empresa prestadora de serviço, no caso a Net, para que esta resolva o problema levantado pelo cliente, caso contrário a empresa paga uma multa. É o momento de infernizarmos a Net prejudicando-a no lugar em que mais a atinge: em seus lucros. Empresas como a Net só respeitam o cliente quando percebem que ficarão no prejuízo se não resolverem de uma vez por todas o conflito que estão tendo com ele.

Lembre-se de que foi a Anatel que impediu a Telefonica de comercializar o seu serviço Speedy devido ao excesso de reclamações que os clientes estavam fazendo por causa da péssima qualidade do serviço prestado pela Telefonica. Portanto, quanto mais pessoas reclamarem à Anatel quanto aos serviços prestados pela Net mais pontinhos negativos a Net receberá da Anatel, e finalmente então nós, consumidores, poderemos cantar vitória assim que a Anatel aplicar à Net sanção parecida ou até mesmo pior que a aplicada à Telefonica. O dia em que isso acontecer será o dia mais feliz da minha vida, e vou gargalhar até não agüentar mais. Para isso é importante que haja um grande volume de reclamações feitas à Anatel, e é isso que incentivo os clientes infelizes com a Net a fazer.

O Procon também é bastante útil, mas você terá que ter um tempinho disponível para registrar sua reclamação pessoalmente em um de seus postos. Como o Procon é um órgão cuja área de atuação pode ser tanto estadual como municipal, você terá que encontrar o posto mais próximo de você. A seguir a página listando todos os Procons do país inteiro, bem como os respectivos telefones:

http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp?acao=buscar

Apesar de ter que se deslocar até o local, comparecer pessoalmente a um posto do Procon tem a grande vantagem de se receber uma orientação mais direta a respeito dos direitos do consumidor. Por exemplo, a lei é bastante clara quanto a cobrança indevida: se cobram de você um valor a maior, você tem total direito de RECEBER EM DOBRO. Ótimo negócio esse, não? Pois é, uma vez um amigo meu conseguiu receber ressarcimento em dobro, e por isso ficou até feliz de ter sido cobrado a mais pela Net, pois no final quem acabou no lucro foi ele! Para isso ele simplesmente foi a um posto do Procon, registrou queixa e, como ele já sabia mais ou menos dos seus direitos de consumidor e possuía diversas provas (fatura com os valores, conversa gravada, etc), ele já estava muito bem ciente de que a Net tinha a obrigação de ressarci-lo em dobro. E olha que nem advogado ele é. Ele apenas recebeu uma orientaçãozinha minha, pois gosto de consultar leis e a Constituição (mas eu também não sou nenhum advogado), daí então ele foi com tudo pra cima deles. Eu sinceramente não estava botando muita fé no caso dele, e achava até que não iria dar em nada, mas chegando ao Procon ele recebeu orientação TOTALMENTE GRATUITA, ajudaram-no a ingressar com uma ação no Juizado de Pequenas Causas E SEM NECESSIDADE DE ADVOGADO NENHUM ele conseguiu fazer a Net pagar em dobro o valor cobrado a maior. Ele quase não acreditou que havia conseguido, e nunca o vi tão feliz da vida! Tá certo que esse processo todo não foi rápido, acho que durou cerca de um mês. Mas, pensando bem, até que a justiça não demorou muito para ser feita, no caso do meu amigo. Um mês só, passa rapidinho... É isso aí, empresas como a Net têm que tomar na cabeça (para não ter que dizer um palavrão mais forte) desse jeito mesmo! Já estou até desejando que a próxima mensalidade da Net venha com um valor indevido, para que eu também possa ir ao Procon e ao Juizado de Pequenas Causas, exatamente como fez meu amigo, e assim sair no lucro também! Na verdade, já me surgiu a oportunidade de eu também proceder conforme meu amigo fez, exigindo ressarcimento em dobro. Isso foi em dezembro de 2009. Leiam a experiência que tive no meio do texto de minha dica nº 2. A única diferença entre o meu caso e o do meu amigo é que, para mim, tudo se resolveu apenas com o auxílio da Anatel. Não cheguei a precisar ir ao Procon nem ao Juizado de Pequenas Causas.

É claro que estou sendo um tanto quanto irônico quando menciono que fico até torcendo para que a Net me desconte um valor indevido de mensalidade. Não gosto de passar por uma situação tão desgastante como essa, e acho que ninguém gosta. Não preciso de um ressarcimento em dobro para viver, ganho suficientemente bem e não dependo desse tipo de recurso. Só o que quero é respeito à minha pessoa, e quero também que a Net respeite outras pessoas. Para tanto, nada melhor do que dar uma uma lição na Net fazendo-a ressarcir em dobro, para que ela nunca mais faça cobranças indevidas, ou para que, pelo menos, ela esteja bem ciente de que isso poderá custar-lhe muito caro. É claro que tem gente por aí que não perde a oportunidade de levar uma grana extra, então para esse tipo de gente a minha dica pode ser muito útil, pois é realmente muito fácil arrancar um ressarcimento em dobro da empresa Net. Isso sem mencionar indenização por danos morais, em que a graninha extra pode vir a ser muito boa, muito boa mesmo! Tomara que alguém do alto poder da Net esteja lendo este texto. Quem sabe assim os alto escalões da Net fiquem temerosos e resolvam parar de uma vez por todas com as corriqueiras cobranças indevidas que a Net faz a muitos clientes, principalmente àqueles quietos, que não gostam de reclamar e preferem ser otários pagando um valor de mensalidade que não foi o combinado. Isso sem contar aqueles que, de tão endinheirados, sequer conferem o que está saindo de sua conta-corrente. Tem também os distraídos, que simplesmente se esquecem do valor que foi combinado no momento da contratação (é por isso que a Net adora contrato verbal, só na base da conversa por telefone, e faz de tudo para não ter de enviar um contrato formal por escrito para o cliente). É desses que a Net se aproveita, e é justamente para esses que escrevo este texto, para despertá-los à realidade. Já aconteceu comigo de uma mensalidade da Net com valor indevido ter sido descontada de minha conta-corrente via débito automático. É isso mesmo! Do nada, de repente, vejo um valor totalmente errado saindo de minha conta-corrente e indo para o caixa da Net, valor esse bem acima do estipulado em contrato. Aumento completamente arbitrário, sem qualquer explicação lógica. Azar da Net ter-me como cliente, pois sou atento a tudo, principalmente às contas que pago. A depender de mim, a Net só terá prejuízo enviando-me faturas com valores indevidos, tendo a doce ilusão de que irei aceitar pagá-las quietinho, sem reclamar.

É por isso que a Net "incentiva" os clientes a optar por débito automático ao invés de pagamento via boleto bancário, dando um "desconto" de dez reais, conforme anunciado pela Net, àqueles que escolhem pagar por débito automático, porque através dessa forma de pagamento é mais fácil para a Net obter altos lucros, aplicando "aumentos surpresa" de mensalidade a seus clientes. Portanto, a lição que fica é: fiquemos atentos aos nossos pagamentos em débito automático! Vergonhosamente, a Net aplica seus "aumentos surpresa" e outros tipos de cobrança indevida com mais frequência do que se imagina, e através de débito automático é muito mais fácil arrancar o suado dinheiro de seus clientes do que se fosse por boleto bancário.

Só houve uma vez em que o atendimento da Anatel não se deu exatamente como eu gostaria. Relato essa infeliz experiência que tive na seguinte página:

http://netcombonaopresta.blogspot.com/2010/12/conivencia-da-anatel.html

Ao longo deste texto coloco links para leis e decretos bem interessantes. Vou colocar inclusive o link para o Código de Defesa do Consumidor completo, no qual há a lei relacionada ao pagamento em dobro do valor cobrado a maior. Foi essa lei que garantiu ao meu amigo ABSOLUTO E INQUESTIONÁVEL DIREITO DE SER RESSARCIDO EM DOBRO. É pra guardar nos favoritos de seu navegador!

Código de Defesa do Consumidor (CDC) completo
1)Acesse o site do Ministério da Justiça: http://www.mj.gov.br
2)Clique no item do menu lateral esquerdo "Direito do Consumidor"
3)Na página que aparece há o link "Código de Defesa do Consumidor", mais ou menos no meio da página, e esse link o levará à página do CDC
4)Na página do CDC estão disponíveis a versão HTML do CDC e também o link para a versão em PDF. Para facilitar coloco os links que levam diretamente à versão em PDF e à versão HTML do CDC:

Versão PDF do CDC
http://www.mj.gov.br/services/DocumentManagement/FileDownload.EZTSvc.asp?DocumentID={7E6B0F70-4D42-48B4-9E7B-0AF63BE8B1CE}&ServiceInstUID={7C3D5342-485C-4944-BA65-5EBCD81ADCD4}

Versão HTML do CDC
http://www.mj.gov.br/data/Pages/MJ7E3E5AAEITEMID736B189700174E618C00EF8DA589D98CPTBRNN.htm

Perceba que a url dos links é toda estranha. Espero que essas urls continuem válidas quando você for acessá-las. Mas, caso elas não sejam mais válidas é só navegar pelo site do Ministério da Justiça seguindo os passos que indiquei que você encontrará as páginas sem muita dificuldade.

Olhe só o que consta no artigo 42 do CDC:

Art. 42 - Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único - O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, POR VALOR IGUAL AO DOBRO DO QUE PAGOU EM EXCESSO, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Portal do MJ (Ministério da Justiça)
E além de Anatel e Procon, eis mais um outro canal por meio do qual nós, consumidores, podemos nos defender, e que estreou no dia 20/ago/2009. É o portal do MJ (Ministério da Justiça)! É pra usar, gente! Mas, vejam bem, me parece que pelo portal do MJ só se presta queixa unicamente a respeito de mal atendimento (atendente mal educado, atendimento feito com desleixo, negligência, longo tempo de espera, etc). Ao prestarem queixa no portal do MJ procurem tratar especificamente sobre mal atendimento. Eu acho que para problemas do tipo falha de conexão, TV fora do ar, ou até mesmo problemas relacionados a cobrança indevida, o portal do MJ NÃO é o meio mais adequado para se registrarem queixas, e sim a Anatel ou o Procon:

1)Acesse http://www.mj.gov.br
2)Acesse o item do menu lateral esquerdo "Direito do Consumidor"
3)Na página que aparece há o link para a ferramenta de monitoramento do SAC, através da qual qualquer consumidor pode registrar reclamações relacionadas a mal atendimento de SAC

Monitoramento do SAC
Consumidor poderá relatar problemas com SAC no portal do MJ
Consumidores de todo o país ganharam mais uma ferramenta para discutir e relatar problemas dos serviços de atendimento ao consumidor (SACs) das empresas reguladas pelo Decreto nº 6.523/08.

Dica nº 2: Número de ligação gratuita 10621, do serviço de atendimento ao consumidor da Net (SAC Net). Use e abuse.

Não sei se já sabem disso: não disquem para o tradicional e tarifado 4004-7777 quando forem entrar em contato com a Net, pois usando esse número quem paga pela ligação é o cliente. Ao invés disso, disquem para o número 10621, que é o número de atendimento da Net que é absolutamente equivalente ao 4004-7777, com a diferença de que quem paga pela ligação nesse caso é a Net, e não o cliente. Essa é mais uma daquelas informações que quase ninguém sabe por ser pouco divulgada e que, claro, a Net nunca fará questão de divulgar de maneira ampla. Se duvidam de mim, liguem vocês mesmos para o 4004-7777, perguntem ao atendente qual é o 0800 da Net que é perfeitamente equivalente ao 4004-7777 e o atendente lhes dirá que é o 10621. A Anatel obriga TODAS as empresas prestadoras de serviços de telecomunicação, como a Net por exemplo, a disponibilizarem um número de telefone de atendimento ao cliente cuja ligação deve ser gratuita. Aliás, não é só a Anatel que impõe essa obrigação, mas também o nosso presidente da república, senhor Luiz Inácio Lula da Silva, em seu decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, a impõe, conforme consta no artigo terceiro do decreto mencionado, a todas as empresas prestadoras de serviços aos consumidores de todo o Brasil. Pode até ser que discando para o 10621 o atendimento fique mais rápido, já que com esse número quanto maior a demora maior será o valor da ligação que a Net deverá pagar. Ou você achava que empresas como a Net seriam muy amigas com seus clientes a ponto de arcarem, por vontade própria, com os custos de ligação ao seu SAC, sem lei obrigando-as a isso? Meu amigo, minha amiga, não sonhe assim. O russo bonachão do Skavurska não é, nem de longe, o seu amiguinho. O pior inimigo que existe é aquele que se faz passar por amigo. Se até mesmo existindo leis já somos desrespeitados, imaginem se elas não existissem!

Agora, consultando a fatura que a Net me enviou por correio, posso notar o quanto eles são espertinhos. Na fatura consta o seguinte:

"-Ligue 4004-7777 para atendimento técnico, financeiro e compra de serviços"
"-Ligue 10621 para informações, reclamações ou cancelamentos"

Ou seja, dá a entender que o 10621 serve para algumas coisas, enquanto que o 4004-7777 serve para outras coisas, o que não é verdade. Ligar para o 10621 é o mesmo que ligar para o 4004-7777, com a única diferença de que, usando o 10621, quem tem o ônus de pagar pela ligação é a Net, e não o cliente, essa é que é a verdade. Como era de se esperar, em nenhum lugar na fatura é mencionado que o 10621 é uma ligação gratuita...

Para vocês terem uma idéia de como as empresas em geral se utilizam de todos os meios legais possíveis para driblar a lei, sem, no entanto, infringi-la, basta ler o conteúdo do artigo quarto, do decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008, e compará-lo com as informações de telefones de SAC que a Net põe no papel da fatura enviada ao cliente. Transcrevo a seguir o conteúdo do artigo:

Decreto nº 6.523, art. 4º - O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de CONTATO COM O ATENDENTE, de RECLAMAÇÃO e de CANCELAMENTO de contratos e serviços.

Certamente a Net possui toda uma equipe de advogados à sua disposição, os quais devem saber exatamente até que ponto a Net pode chegar sem contrariar a lei em sua literalidade. Então, lendo o decreto por inteiro, percebam que a Net não deixa de obedecer a lei ao fornecer dois números de telefone de SAC, um de ligação gratuita e outro de ligação não gratuita. A lei, tomada de maneira estritamente literal, não proíbe a existência de mais de um número. Logo, disponibilizar dois números de telefone é permitido sim, de acordo com a lei. Percebam que a lei estabelece para a empresa apenas a obrigação de disponibilizar um número de telefone de SAC, que deve ser de ligação gratuita, para tratar dos casos relativos a CONTATO COM O ATENDENTE, RECLAMAÇÃO e CANCELAMENTO. Ora, não é difícil enxergar a correlação minuciosamente estabelecida entre o artigo e a informação do telefone 10621, cuidadosamente pensada e elaborada pelos advogados da Net, só para darem a impressão de que a Net está em conformidade com a lei. Percebam essa correlação:

A informação que a Net disponibiliza sobre o número 10621 é a seguinte:
"Ligue 10621 para INFORMAÇÕES, RECLAMAÇÕES ou CANCELAMENTOS"

Já o artigo quarto diz:
"... as opções de CONTATO COM O ATENDENTE, de RECLAMAÇÃO e de CANCELAMENTO..."

Claramente, podemos notar a intenção da Net e de seus advogados de informar sobre o telefone de SAC de ligação gratuita da maneira menos prejudicial possível para a própria Net, sem, no entanto, deixarem de obedecer a lei. Percebam o quanto eles são espertinhos. Por razões muito óbvias, a Net decidiu colocar o vago termo "INFORMAÇÕES", ao invés de seguir à risca a literalidade do artigo, no qual é mencionado o termo "CONTATO COM O ATENDENTE". É óbvio que a Net prefere mencionar "INFORMAÇÕES" a ter de mencionar "CONTATO COM O ATENDENTE", já que este é bem mais direto e mais interessante para o cliente do que aquele. Estaria a Net infringindo a lei, por não ter escolhido o termo exato do artigo? Pelo jeito não. As empresas são assim mesmo. Elas procuram, e sabem como procurar, brechas na lei. Empresas privadas como a Net não são nem um pouco boazinhas. Muito pelo contrário, elas são é muito espertas. O objetivo principal de uma empresa, no mundo capitalista em que vivemos, é a maximização de lucros. Portanto, podem ter certeza de que a empresa fará de tudo, tudo mesmo, para atingir esse objetivo. A empresa fará tudo que estiver ao alcance dela, inclusive tentará minimizar os prejuízos causados por ter de manter um departamento de SAC, não importando quão pequenos sejam esses prejuízos, pois qualquer coisinha vale a pena para se maximizarem os lucros. O único limite que faz empresas ávidas por lucro e dinheiro como a Net pararem é o limite imposto pela lei. A lei é necessária, e podem ter certeza de que o governo brasileiro procura sim fazer com que suas leis sejam obedecidas e respeitadas. Tudo bem que isso até soa como uma piada, ainda mais em se tratando de Brasil. Entretanto, o que eu noto é que há uma real preocupação, por parte do governo, em se fazer valer a lei, no setor de serviços de telecomunicações, como são os serviços vendidos pela Net. É verdade que há ainda muito por fazer e muito a melhorar nesse setor, mas acredito que agências reguladoras como a Anatel têm procurado desempenhar o seu papel de fiscalizadoras de maneira satisfatória.

Muitas vezes é o sentimento de impunidade imperante neste país que nos desanima. Por causa disso acabamos não fazendo nada e preferimos não tomar nenhuma atitude, pois achamos que tudo que fizermos não dará em nada. Ou achamos que não vale a pena, devido à morosidade do governo em resolver processos. Tudo bem, em muitos casos o Poder Público é moroso sim, mas não podemos usar isso como justificativa para nós próprios, clientes e consumidores, deixarmos de tomar a atitude que tem de ser tomada. Aliás, é justamente devido a essa costumeira lerdeza do Poder Público que agências reguladoras como a Anatel foram criadas, para dar mais agilidade no atendimento às necessidades do povo, pois agências reguladoras são dotadas de uma maior autonomia administrativa. Ao reclamarem à Anatel, vocês se surpreenderão com toda a agilidade dessa agência reguladora. Mas é claro que, internamente, a Anatel deve estabelecer uma ordem de gravidade dos casos, separando aqueles mais prioritários dos menos prioritários, e é por isso que, às vezes, temos a impressão de que a Anatel é também lenta. Mas isso é apenas uma impressão. No meu caso, por exemplo, ao reclamar à Anatel sobre uma cobrança de mensalidade maior do que a que a Net havia-me prometido, fui ressarcido em dobro pela Net após apenas três dias, contados a partir do momento em que registrei a reclamação na Anatel. Foi rápido ou não foi? Claro que foi rápido! Três dias só! Essa rapidez toda no ressarcimento se deu graças à ajuda, totalmente gratuita, que tive da Anatel. Deixe-me até frisar, grafando com letras maiúsculas: foi feito o RESSARCIMENTO EM DOBRO! E não poderia ser diferente, pois ressarcimento em dobro é um dos direitos mais básicos de qualquer consumidor, conforme consta no CDC. Na verdade, na primeira vez em que a Net me descontou uma mensalidade acima do valor combinado, eu fui bonzinho demais ao exigir ressarcimento apenas no valor exato da cobrança a maior. Mas, mesmo assim, precisei acionar a Anatel para que esse ressarcimento fosse pago. Já quando a Net quis me fazer de bobo mais uma fez, cobrando a mais de novo, precisei acionar a Anatel novamente, só que dessa vez fiz questão de exigir ressarcimento em dobro, e é esse o caso que mencionei, em que me ressarciram em dobro em apenas três dias. Logo, concluo que, para a Anatel, cobrança indevida deve ser caso de prioridade máxima. Por outro lado, ao solicitar uma informação à Anatel a respeito da legalidade em se cobrar pelo custo de emissão de boleto, a agência reguladora demorou cerca de três meses para me dizer que tal cobrança é definitivamente ilegal e abusiva. Talvez tenha havido toda essa demora porque deviam estar envolvidas questões legais controvertidas na discussão, e até porque, na realidade, minha opção de forma de pagamento da mensalidade da Net é por débito em conta-corrente. Eu só registrei a reclamação porque eu, como consumidor, fico indignado com a mera existência de uma cobrança dessas, que a Net faz às pessoas que optaram por pagamento com boleto. Percebam então que, no primeiro caso, o de cobrança indevida, fui atendido com uma espantosa rapidez, e no segundo caso, sobre cobrança de emissão de boleto, apesar de o atendimento ter sido demorado, em momento algum a Anatel engavetou a minha solicitação. Muito pelo contrário, a agência reguladora a atendeu de maneira bem atenciosa.

Portanto, ficar apenas na posição passiva, só esperando que o governo, sozinho, resolva tudo para nós é, definitivamente, uma preguiçosa opção que não leva a nada, exceto ao prejuízo de estar sendo tratado como otário pela Net. Muitas vezes nós subestimamos a nossa própria força e a gente costuma usar como desculpa para essa nossa falta de iniciativa uma imaginária situação em que o governo e empresas como a Net funcionam em conjunto, como se fossem fiéis parceiros um do outro, em que um ajuda o outro e o consumidor que se vire para se defender. Empresas como a Net sabem disso. A Net sabe que as pessoas em geral não têm muita fé no Poder Público, e é exatamente por isso que ela abusa de seus clientes, pois estes, em muitos casos, já se habituaram a admitir a derrota antes mesmo de a briga começar, quando se trata de defender seus direitos de consumidor, ou pensam que para vencer a briga é sempre necessário se contratar um advogado. Isso sem contar que muita gente simplesmente usa a desculpa da falta de tempo como justificativa para não ter de lutar pelos seus direitos. A Net sabe de tudo isso e sabe tirar proveito dessa situação. É por isso que a Net continua tratando seus clientes como se fossem otários. Mais ainda, pelo fato de a Globo (sim, é aquela Globo mesmo que vocês estão imaginando, a do plim-plim) deter grande parte do capital acionário da Net, a Net acaba se aproveitando disso também, pois a Net sabe que muitas pessoas admitem a absurda idéia de que com a "poderosa" Rede Globo ninguém mexe, ninguém pode fazer nada. Pois eu lhes afirmo que vocês não precisam de um advogado para fazer valerem seus direitos, tampouco a Rede Globo é tão poderosa assim como alguns de vocês pensam, a ponto de ninguém contra ela nada poder fazer. Mas claro, uma bombástica notícia como "Anatel proíbe a Net de continuar comercializando seus serviços" pode não ser veiculada num tal de Jornal Nacional (mas certamente na Rede Record isso seria noticiado à exaustão!), só que aí já seria uma outra história, sem muita importância.

Acreditem, a máquina administrativa governamental do nosso Poder Público funciona. O Poder Público existe para nos defender, para garantir nossos direitos, e não precisamos pagar nada a ele para usufruirmos desses benefícios. Os benefícios estão aí, disponibilizados gratuitamente a nós, na forma de agências reguladoras como a Anatel, ou de fundações como o Procon, e foram criados para serem usados, não para servirem só de enfeite. Por mais inacreditável que pareça, o governo brasileiro está do nosso lado, do lado dos consumidores, e é principalmente pensando em nós que o governo cria suas leis, para garantir que os nossos direitos sejam respeitados. Mas bem que a lei poderia obrigar as empresas a disponibilizarem somente um único número de telefone de SAC de ligação gratuita, para acabar com esse negócio de dois telefones, não acham? Já que a lei ainda não é assim, o que nós, consumidores, podemos exigir da Net é que sempre seja possível falarmos com um atendente pelo 10621. Esse negócio de o atendente dizer que é para a gente tentar no 4004-7777 para que o caso seja melhor analisado é pura enrolação! A Net tem a obrigação de nos atender satisfatoriamente pelo gratuito 10621. Afinal de contas, a gente não quer conversar com um atendente, um ser humano, para que o problema que estamos tendo com a Net seja resolvido? E a lei não é bastante clara ao mencionar "CONTATO COM O ATENDENTE"? Pois bem, assim está escrito na lei, então assim é que tem de ser! É isso e acabou! O resto não interessa! O que queremos é falar com um atendente, não é? E atendente aqui significa qualquer ser humano que trabalhe na Net, que tenha condições de nos atender e de resolver nossos problemas, seja o gerente, seja o técnico, seja a pessoa que trabalha diretamente no SAC, ou seja qualquer outro empregado da Net que esteja apto a nos atender. Não deixem que o termo "INFORMAÇÕES", utilizado pela Net, os engane. Se o atendente lhes disser que pelo 10621 só é possível consultar informações então mencionem o artigo quarto, da lei nº 6.523, e afirmem categoricamente que a Net tem obrigação de disponibilizar um atendente pelo 10621, QUALQUER QUE SEJA O ASSUNTO A SER TRATADO, pois o cliente tem o direito de ser satisfatoriamente atendido por um ser humano, através do número de ligação gratuita, conforme consta clara e expressamente na lei.

No próprio site da Net, na seção Telefones e endereços também há esse mesmo truque sujo.

Antigamente o 0800 da Net era, digamos, realmente um 0800 (tínhamos que discar 0800). Hoje em dia não é mais, e é isso que engana as pessoas, pois a gente vê um número sem 0800 na frente e acabamos concluindo que a ligação é cobrada. Chego a pensar até que a Net alterou seu 0800 para o 10621 justamente para ludibriar as pessoas mais facilmente.

No site da Anatel, http://www.anatel.gov.br, na seção "Direitos e Deveres > Direitos dos assinantes", consta, dentre diversos outros interessantes direitos, o seguinte:

Ter ACESSO TELEFÔNICO GRATUITO AO CENTRO DE ATENDIMENTO, diariamente, no mínimo das 9h às 21h

E o conteúdo do artigo terceiro, do decreto nº 6.523 é o seguinte:

Decreto nº 6.523, art. 3º - As LIGAÇÕES PARA O SAC SERÃO GRATUITAS e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto NÃO DEVERÁ RESULTAR EM QUALQUER ÔNUS PARA O CONSUMIDOR.

O link para a página que contém esse decreto, na íntegra, eu coloco no texto da dica nº 3, logo a seguir.

Portanto, não restam dúvidas de que é dever da Net e de qualquer outra empresa prestadora de serviços fornecer um número de telefone de SAC, cuja ligação deve ser absolutamente gratuita para o cliente. E não poderia ser diferente, pelo amor de Deus! Já não basta termos de escutar os desaforos que os atendentes da Net nos dizem? Temos ainda que pagar para escutá-los? Ah, faça-me o favor!

Dica nº 3: Exija o envio da gravação da conversa, ao falar com um atendente da Net.

É possível solicitar à Net o envio da gravação da conversa das ligações feitas. Basta informar o número de protocolo. Caso você tenha-se esquecido de guardar o número de protocolo, os atendentes da Net conseguem consultá-lo para você, pois eles têm todo o histórico de ligações que cada cliente faz. Uma vez eu solicitei uma gravação mas não sabia o número de protocolo, daí então o atendente foi me informando todos os dias em que eu havia entrado em contato com a Net. Em seguida bastou dizer de qual dia eu queria a conversa gravada que o atendente me informou o número de protocolo e também me informou que dentro de dez dias corridos seria enviado um email com o link para a gravação. Na verdade, por lei, é obrigação da empresa prestadora de serviço fornecer todo o histórico de ligações que o cliente tenha efetuado, conforme pode ser conferido no artigo 16 e também no parágrafo terceiro do artigo 10, ambos do decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008, os quais transcrevo mais para frente. Portanto, não aceite a desculpa de um atendente que diz que sem o número de protocolo não é possível recuperar a gravação porque é possível sim, até porque se não fosse a Net estaria infringindo diretamente a lei. Tanto isso é verdade que se você der uma olhada na fatura que a Net lhe envia pelo correio, no canto direito inferior constam os números dos últimos protocolos de atendimento. Pegue sua fatura e veja você mesmo. Isso demonstra que no sistema da Net os números de protocolo ficam registrados, então o atendente é capaz de consultá-los para você. Mas, de qualquer maneira, para não dar chance a desculpas esfarrapadas, é sempre bom anotar e guardar todos eles.

Passados uns sete dias após eu ter feito a solicitação o email chegou, e nele havia o link para o download da gravação, que veio em formato wav. A gravação está aqui comigo, guardada em meu computador, e eu poderei escutá-la na hora que eu quiser, podendo inclusive levá-la a qualquer lugar e a qualquer órgão de defesa do consumidor. Ao se acessar o link enviado por email pela Net, uma janela se abre já com a gravação rolando, sendo possível escutá-la já de imediato. Nessa mesma janela existe também o botão de download. Não confie muito que o link estará lá para sempre disponível, pois a Net poderá retirá-lo do ar quando bem quiser. É por isso que É MUITO IMPORTANTE NÃO SÓ ESCUTAR A GRAVAÇÃO, MAS TAMBÉM FAZER O DOWNLOAD DELA, clicando no botão de download, pois dessa maneira o arquivo estará salvo em seu computador, ficando, assim, para sempre com você. Dessa forma você poderá escutá-la no momento que quiser, e poderá também, facilmente, enviar uma cópia do arquivo da gravação a quem você quiser. Útil como maneira de provar que o que foi combinado por telefone não está sendo cumprido na prática. Se desejar, você também pode exigir que a Net lhe envie a gravação pelo correio, pois, por lei, o cliente pode fazer tal exigência. E nada de a Net só enviar uma cartinha contendo o endereço web que leva à página em que é possível fazer o download da gravação, como já aconteceu comigo! Se soubesse que seria assim, teria solicitado envio por email. A Net deve no mínimo enviar um CD contendo o áudio da gravação, pois assim o cliente não tem de ter acesso à internet para poder escutá-la.

Entretanto, não obstante a existência de uma lei obrigando a empresa a manter e armazenar a gravação da conversa, e obrigando-a também a enviá-la ao cliente se este a solicitar, já lhe aviso que a gravação não servirá para nada no caso de se reclamar diretamente à Net! Digo isso porque uma vez falei à atendente que ela mesma poderia escutar a gravação para ver que eu estava com a razão e ela simplesmente se recusou a fazer isso. Nem sequer me repassou para uma outra pessoa com mais competência que ela para tratar o meu caso. A conversa gravada só é útil como prova a ser entregue para órgãos que defendem direitos do consumidor, como a Anatel e o Procon, porque para a própria Net a gravação não significa absolutamente nada. É por essa razão que eu tenho a crença de que contrato de verdade é contrato por escrito, e não esses contratos verbais feitos apenas por contato telefônico que nós, consumidores, em nossa inocente presunção de boa-fé por parte da empresa sendo contratada, estamos já até acostumados a celebrar com uma certa frequência nesses atuais dias de modernidade e agilidade digital, e estamos quase considerando o bom e velho contrato palpável de papel como sendo um objeto de relíquia de um passado longínquo em que não havia internet e nem se mencionavam termos como "era digital" ou "mundo virtual". Contrato é algo muito sério, e não podemos permitir que ele se torne algo como um "contrato virtual", que a empresa prestadora de serviços possa modificar "virtualmente", a seu bel-prazer. Bom, não vou mais me alongar falando a respeito disso, pois em minha dica nº 4 já abordo todos esses pontos a respeito de contratos, e volto agora a me focar no assunto sobre conversa gravada.

Na verdade o fornecimento da conversa gravada ao cliente é uma obrigação imposta às empresas prestadoras de serviços aos consumidores do país inteiro, conforme consta no artigo 15, parágrafo terceiro, do decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008. O conteúdo desse parágrafo é o seguinte:

Decreto nº 6.523, art. 15, § 3º - É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, DURANTE O QUAL O CONSUMIDOR PODERÁ REQUERER ACESSO AO SEU CONTEÚDO.

Perceba também que no artigo 16 do mesmo decreto consta que a empresa está obrigada a informar todo o histórico de demandas do cliente. Por histórico de demandas podemos entender como sendo uma listagem de todos os números de protocolo do cliente, bem como o dia e horário das ligações referentes a cada um desses números. Então, por lei, empresas como a Net estão obrigadas a enviar para o cliente essa listagem, por correspondência ou por meio eletrônico (a critério do cliente), no prazo máximo de 72 horas, se o cliente vier a solicitá-la. Mais ainda, no parágrafo terceiro do artigo dez do decreto consta também que o atendente deverá ter à sua disposição, no sistema informatizado que acessa, todo o histórico de demandas do consumidor. Isso tudo significa que nada poderia ter tanto descabimento quanto a conversa fiada de um atendente que afirma que se você não anotou o número de protocolo então não é possível recuperar nem esse número e nem a gravação da conversa. Isso porque se realmente não fosse possível recuperá-los, então a Net estaria desobedecendo o que a lei manda. Confira lendo a seguir:

Decreto nº 6.523, art. 16 - O consumidor terá direito de ACESSO AO CONTEÚDO DO HISTÓRICO DE SUAS DEMANDAS, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

Decreto nº 6.523, art. 10, § 3º - O sistema informatizado GARANTIRÁ AO ATENDENTE O ACESSO AO HISTÓRICO DE DEMANDAS DO CONSUMIDOR.

Mas, se mesmo assim, se mesmo depois de você falar na orelha do atendente o conteúdo dos artigos 10 e 16 acima ele lhe continuar dizendo que não dá para a Net lhe enviar nem a gravação e nem o seu histórico de demandas (o atendente só pode estar achando que o decreto nº 6.523 é de mentirinha e que tudo não passa de uma brincadeirinha do nosso presidente da república), então será melhor ainda para você, cliente, pois NEGAR O ENVIO DA GRAVAÇÃO DA CONVERSA É ATESTAR QUE O CLIENTE TEM RAZÃO. Ou seja, ao se negar a entregar a gravação ao cliente, a Net só estará admitindo que a reclamação toda do cliente procede e que tudo o que ele afirma é verdade, não há nada a ser contestado nas palavras do cliente.

Ah, e não se esqueça de se assegurar de que na conversa haja todas as informações relevantes, tais como:

O nome do atendente. Saiba com quem você está falando.
O dia da conversa. Faça o atendente lhe confirmar o dia. Diga algo do tipo "hoje é quatro de junho de 2010 e estamos firmando um acordo no dia de hoje, certo, sr. atendente?". Assim, o dia ficará registrado na gravação.
O valor a ser pago. Faça questão de confirmar com o atendente se o valor de mensalidade que ele está lhe informando é um valor promocional, ou seja, válido apenas por alguns poucos meses e que, passado o período promocional, sofrerá aumento, ou se é um valor de mensalidade definitivo, "para sempre".
O período de fidelidade. Não deixe de perguntar ao atendente qual é o período de fidelidade da Net, e de quanto será a multa caso você venha a cancelar os serviços da Net antes do término desse período.

O envio da conversa gravada deverá ser realizado em no máximo dez dias CORRIDOS, caso contrário a empresa paga uma MULTA DE ATÉ TRÊS MILHÕES. Perceba que são contados dias corridos, e não dias úteis, ou seja, sábados, domingos e feriados também são contados. E é isso mesmo, três milhões de multa, não estou inventando nada. Essa informação consta na seguinte página do site do Ministério da Justiça:

http://www.mj.gov.br/main.asp?ViewID={08DEBD27-66DA-4035-BE88-27126C102E22}¶ms=itemID={35548374-879E-425B-BB77-FFE33E0F84F1};&UIPartUID={2218FAF9-5230-431C-A9E3-E780D3E67DFE}

Perceba que é uma outra url bem esquisita. Espero que ela continue válida no momento em que você clicar no link para consultar a página.O texto dessa página é o seguinte:

17/03/2009 - 12:03h
Portaria regulamenta a entrega de gravações pelo Call Center

Brasília, 17/03/09 (MJ) O Ministério da Justiça publicou portaria que considera abusivo recusar ou dificultar a entrega da gravação das chamadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), como determina o decreto que regula o serviço, de 1º de dezembro de 2008.

A empresa que não cumprir, está sujeita a multa QUE PODE CHEGAR A R$ 3 MILHÕES. De acordo com o decreto, a entrega da gravação deve ser feita NO MÁXIMO EM 10 DIAS. E É PRERROGATIVA DO CLIENTE ESCOLHER O MEIO COMO ELA PODE SE DAR: por e-mail, correspondência ou pessoalmente.

Para o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, a expectativa é de as empresas se adaptem rapidamente à regra. Até porque há a presunção da veracidade. NEGAR O SERVIÇO, É ATESTAR QUE O CLIENTE TEM RAZÃO.

Nos quase 70 dias úteis de vigência do decreto do call center, o DPDC e os procons estaduais já receberam 3,2 mil reclamações; 374 empresas foram autuadas e 36 multadas, o que dá uma média de meio processo apreciado por dia de trabalho.

Mas, caso a página não esteja mais acessível por essa url, para encontrá-la é só dar uma navegada pelo site do Ministério da Justiça que eu acredito que você não terá muita dificuldade em encontrá-la. Na verdade eu até aconselho você a navegar pelo site com uma certa freqüência, pois sempre aparecem notícias novas e interessantes. A página com a notícia que eu encontrei também pode ser acessada da seguinte maneira:

1)Acesse http://www.mj.gov.br
2)Acesse o item do menu lateral esquerdo "Direito do Consumidor"
3)Na página que aparece, lá embaixo, quase no rodapé da página (você precisará rolar a barra de rolagem até lá embaixo), há a seção "Serviços", no canto esquerdo inferior. Nessa seção há o item "Notícias". Foi aí que eu encontrei a página. Bem que esse item poderia ficar num lugar mais fácil de se encontrar, você não acha?

A seguir coloco o link para a página com o decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, anunciado pelo então presidente da república senhor Luiz Inácio Lula da Silva, cuja entrada em vigor ocorreu no dia 1º de dezembro de 2008, conforme consta no artigo 22 do mesmo decreto. Nesse decreto podem ser encontradas a lei a respeito da obrigatoriedade em fornecer ao cliente a gravação da conversa telefônica (art. 15), a lei que obriga a empresa a fornecer ao cliente todo o histórico de ligações efetuadas por ele (art. 16), e diversas outras leis de grande utilidade para o consumidor:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Decreto/D6523.htm

E a seguir coloco o link para a página contendo a versão em PDF da portaria número 49, de 12 de março de 2009, que dá suporte ao decreto acima, estabelecendo o prazo máximo de dez dias para que a empresa prestadora do serviço envie a conversa gravada ao cliente que a solicitar:

http://www.mj.gov.br/services/DocumentManagement/FileDownload.EZTSvc.asp?DocumentID={0A0CD059-983D-47A4-86CF-5E0BFF5BD50C}&ServiceInstUID={7C3D5342-485C-4944-BA65-5EBCD81ADCD4}

Nessa portaria consta o seguinte texto:

Portaria nº 49, 12 de março de 2009, art. 1º - Considerar abusiva, no serviço de atendimento ao consumidor por telefone, no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, dentre outras práticas, recusar ou dificultar, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente, a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, NO PRAZO DE 10 (DEZ) DIAS;

Parágrafo único - A entrega deverá ocorrer POR MEIO ELETRÔNICO, POR CORRESPONDÊNCIA OU PESSOALMENTE, A CRITÉRIO DO SOLICITANTE.

Portaria nº 49, 12 de março de 2009, art. 2º - Sem prejuízo das sanções devidas, a recusa do fornecimento da gravação GERA PRESUNÇÃO RELATIVA DE VERACIDADE DAS RECLAMAÇÕES DO CONSUMIDOR QUANTO À VIOLAÇÃO DO DECRETO N. 6.523/2008.

Veja que, novamente, coloquei uma url bem esquisita que leva ao PDF dessa portaria. Caso ela ainda seja válida, ao clicar no link você conseguirá baixar a versão ESCANEADA da portaria! Isso mesmo, trata-se do documento escaneado, sendo possível visualizar inclusive a assinatura à caneta da então secretária Mariana Tavares de Araújo. Bom, mas caso a url não exista mais, afirmo-lhe que não é difícil encontrar o PDF. Como você pode notar, a url pertence ao domínio do site do Ministério da Justiça, então é só navegar pelo site para encontrá-lo. Na verdade eu encontrei o link para esse PDF na mesma página da notícia "Portaria regulamenta a entrega de gravações pelo Call Center", que eu transcrevi anteriormente, logo acima. Mas há também uma versão em PDF "bonitinha" da portaria (sem ser escaneada), presente no site do Ministério Público do Estado de São Paulo (http://www.mp.sp.gov.br). A url que leva diretamente a esse PDF é a seguinte:

http://www.mp.sp.gov.br/portal/page/portal/cao_consumidor/legislacao/leg_servicos_Geral/Portaria%2049%20SDE.pdf

A seguir mais algumas outras páginas que podem vir a ser bastante úteis a você:

Página do site do Planalto que contém diversos links para os mais variados decretos, medidas provisórias, códigos, etc. Ou seja, se você está à procura de alguma lei o lugar a ser pesquisado é esse:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/_Dec_principal.htm

Página contendo todos os decretos expedidos em 2008. É nessa página que inclusive há o link para o decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008, aquele que contém a lei que trata sobre o envio de conversa gravada ao cliente:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Decreto/_decretos2008.htm

Dica nº 4: Sobre contratos firmados com a Net.

Liguei para a Anatel (tel: 1331) e também para o Procon de São Paulo (tel: 151), e ambos me confirmaram que toda empresa prestadora de serviços à população, como é o caso, por exemplo, da Net, está obrigada a enviar um contrato via correio aos clientes, no qual devem constar todas as cláusulas e também o valor da mensalidade a ser paga. Ou seja, suponhamos que o valor da mensalidade seja de R$ 150,00 por doze meses, conforme combinado em uma conversa telefônica com um atendente da Net. Então, no contrato a ser enviado via correio para o cliente deverá haver uma informação do tipo:

"A mensalidade será de R$ 150,00, entre agosto de 2009 até agosto de 2010"

E tem de ser desse jeito, claro! Quer um exemplo, só para efeito de comparação? Quando contratamos ou renovamos por telefone o seguro do nosso carro, o que é que a corretora nos envia pelo correio? Não é o contrato do seguro o que a corretora nos envia? Sim, óbvio! E em geral ele é enviado dentro de poucos dias, não é mesmo? Além de diversas cláusulas, o que mais consta nesse contrato? Não são os valores das parcelas a serem pagas? Não é isso? Sim, é lógico que é isso! Então por que é que com a Net teria que ser diferente, ao contratarmos os seus serviços? Por que é que a Net teria o privilégio de não precisar enviar o contrato para o cliente, ou por que só ela poderia ter o direito de firmar acordos apenas verbais com ele? Como que fica a situação da corretora de seguros para automóveis nessa história? Sob certo aspecto, a corretora está sendo injustamente tratada de maneira desigual, não é mesmo? Por que é que a corretora não é tratada de maneira isonômica, se comparado ao tratamento dado à empresa Net? Quer saber o que eu acho mesmo? Eu acho que quanto maior a informalidade melhor para a Net, pois assim, sem a existência de um contrato por escrito, fica muito mais fácil para a Net descumprir o que foi firmado no momento da contratação, fazendo suas costumeiras cobranças indevidas ou outros tipos de enganação. E o pior de tudo isso é que tem muita gente que pensa que, do jeito que estão as coisas, tudo está muito normal, tudo está muito certo. Você aceitaria contratar um seguro para automóvel sem um contrato por escrito?

Mas é claro que a Net não vai enviar esse contrato ao cliente pelo correio por pura boa vontade! A empresa é obrigada a enviá-lo somente se o cliente exigir. Portanto, recomendo a todos que EXIJAM DE QUALQUER EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇO, COMO POR EXEMPLO A NET, O ENVIO DO CONTRATO POR CORREIO, CONTENDO TODAS AS CLÁUSULAS, INCLUSIVE O VALOR QUE DEVERÁ SER PAGO A CADA MÊS PELO SERVIÇO PRESTADO. NÃO FIQUEM SÓ NESSA DE CONTRATAÇÃO POR CONVERSA TELEFÔNICA APENAS! OU, PELO MENOS, EXIJAM O ENVIO DA GRAVAÇÃO DA CONVERSA QUE VOCÊS TENHAM COM O VENDEDOR, POIS SERVIRÁ DE PROVA A SER USADA NO FUTURO. Provavelmente se passarmos a exigir contrato por escrito ou envio de gravação da conversa, acredito que problemas como valor indevido de mensalidade, período de tempo diferente do que foi acordado, etc, diminuirão. Mas, ao solicitarem a gravação, só fiquem atentos ao período de noventa dias. A Net não tem obrigação de mantê-la armazenada após esse período. Logo, passados noventa dias, a Net não tem mais a obrigação de enviar a gravação ao cliente. Portanto, recomendo a todos que solicitem a entrega da gravação da conversa já na mesma conversa que vocês têm com o vendedor, em que vocês estão celebrando o contrato. Em minha dica nº três já abordo em detalhes a respeito desse assunto.

Esses contratos só na base da conversa por telefone que nos habituamos a celebrar geram uma série de problemas devido à própria natureza informal desse tipo de contrato. Não é à toa que até mesmo os próprios atendentes muitas vezes ficam confusos, e quando perguntamos a eles a respeito de valores, um passa um valor completamente diferente do que é passado pelo outro. Uma vez perguntei a um atendente de quanto que seria a minha mensalidade no próximo mês, e o atendente simplesmente disse que não era possível saber, pois a fatura do próximo mês não estava fechada! Mas como é que uma informação tão básica como essa não estava constando no sistema que ele estava acessando? De duas uma: ou o sistema da Net é uma porcaria, ou o atendente estava querendo me enrolar. No mesmo dia liguei para outro atendente, para quem fiz a mesma pergunta, e diferentemente do primeiro atendente, o segundo me respondeu sem problema nenhum, exceto pelo fato de sua resposta não ter correspondido ao valor de mensalidade que a Net me cobraria realmente naquele próximo mês. Ou seja, alguns atendentes simplesmente não sabem como passar informações, enquanto que outros, quando as passam, passam informações completamente errôneas, até parece que eles chutam o que nos dizem. É nisso que dá esses "contratos de conversa", esses "contratos de telefone", em que não existe nenhum tipo de formalidade, fica tudo na base da conversa (fiada). Nem os próprios funcionários da Net sabem nos passar corretamente o valor de uma mensalidade, pelo amor de Deus!

O que eu acho mesmo é que os vendedores da Net são estimulados a vender os serviços da Net a todo custo, pois certamente devem receber uma comissão extra por cada cliente que conseguirem conquistar. É por isso que eles não se comprometem com as informações que passam, nem com as promessas que fazem. O que interessa a esses vendedores é vender. Depois o cliente que se vire para provar que o vendedor mentiu. O que todos nós, consumidores, devemos ter como hábito é, já desde o momento da celebração do contrato, ir para cima do vendedor com uma voadora de dois pés bem no peito dele, exigindo contrato por escrito e/ou conversa gravada. O vendedor tem que se sentir pressionado já desde o início, pra ele ver que não estamos de brincadeira, e que consumidor nenhum é otário.

Quanto aos contratos de prestação de serviço disponibilizados geralmente em formato pdf no próprio site da empresa prestadora de serviços, levantei o seguinte problema à Anatel: o arquivo do contrato fica hospedado nos domínios web da própria empresa prestadora de serviços. Onde está o problema nisso? Explico agora: devido ao contrato estar hospedado no próprio web site da empresa, ela própria acaba tendo bastante liberdade para alterá-lo como bem quiser e quando quiser. Sem mencionar que geralmente esses contratos ficam meio escondidos, sendo de difícil localização. Agora imagine que você, cliente, tenha feito o download do contrato e o esteja mantendo guardado em seu computador já faz, digamos, uns seis meses. Suponha então que, nesse momento, a Net, de maneira arbitrária e unilateral, altera o conteúdo de uma das cláusulas do contrato e disponibiliza essa nova versão do contrato no web site, sem o seu conhecimento nem o seu consentimento. Portanto, nesse momento a nova versão do contrato é diferente da versão de seis meses atrás que você tem em mãos. Num belo dia você descobre que existe essa diferença na cláusula agora e, descontente com essa diferença, você reclama dizendo que a Net alterou o contrato. Por sua vez, a Net pode alegar que quem alterou o contrato foi você. É isso mesmo! Você pode alterar o texto do arquivo pdf, não com o Acrobat Reader, mas com algum outro software editor de arquivos pdf. O Acrobat Reader é, como o próprio nome já diz, apenas um "reader", ou seja, um "leitor" de arquivos pdf, e é o Acrobat Reader que geralmente instalamos em nossos computadores para lermos arquivos pdf. Com o Acrobat Reader você não consegue editar um pdf, mas existem softwares editores de pdf aos montes, sendo alguns deles de graça. A Net é tão relaxada que ela nem sequer se preocupou em "lacrar" seus contratos em pdf, para impedir alterações indevidas. Afirmo isso porque eu mesmo baixei o contrato e consegui alterar o seu conteúdo! Pois bem, voltando ao problema da Net acusar você de ter alterado indevidamente o conteúdo do contrato. Você pode até conseguir provar que não foi você, e sim a Net que o alterou, mas até conseguir provar isso imagine toda a dor de cabeça que você terá tido!

Você pode também pensar em exigir da Net o envio pelo correio do contrato de prestação de serviço. Dá no mesmo! A Net pode alegar que o contrato que está com você não é o mesmo que a Net lhe enviou, uma vez que não há assinatura nenhuma no contrato enviado pelo correio.

É verdade que há nos contratos uma cláusula informando que o presente contrato se encontra devidamente registrado em cartório competente e que quaisquer alterações feitas no contrato serão comunicadas a esse cartório, com o comprometimento da Net de também manter seus clientes informados sobre essas possíveis alterações (será mesmo que a Net vai informar seus clientes caso uma cláusula precise ser obrigatoriamente alterada, por força de lei e imposição do governo, em prol dos consumidores?). Mas quão competente é esse tal cartório que ainda permite que esteja constando uma cláusula abusiva como a que estabelece que, caso o pagamento seja feito por boleto, será cobrada a taxa de emissão do mesmo? Vide cláusula 22.02 do contrato do Vírtua, e cláusula 23.02.01 do contrato da Net TV, e vocês verão que tal cobrança é explícita. Que raio de competência tem esse tal cartório que ainda permite a existência de uma cláusula que dá à Net o direito de cobrar pelo ponto-extra, em seu serviço de TV a cabo? Essa cláusula é a 18.01, a qual transcrevo a seguir:

CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO NET TV
18.01 Se disponível para comercialização, o ASSINANTE poderá solicitar à OPERADORA a contratação e instalação de ponto(s) extra(s) independente(s) e autônomo(s) do ponto principal contratado, limitada a quantidade de pontos tecnicamente comportáveis no endereço, pelo que pagará a respectiva taxa de adesão e instalação, SENDO ADICIONADO À SUA FATURA MENSAL O VALOR CORRESPONDENTE À MENSALIDADE DO(S) PONTO(S) ADICIONAL(IS), em conformidade com a tabela vigente à época em que for(em) contratado(s).

Pelo que posso notar, a única competência que esse tal cartório tem é a de armazenar documentos, só isso. Analisar devidamente o conteúdo dos contratos, bem como fiscalizar alterações feitas neles, não devem fazer parte das competências desse tal cartório.

A solução que propus à Anatel para essa situação foi a seguinte: sugeri a eles que fosse criado um web site governamental, um do tipo "ponto gov ponto br", onde se encontrariam hospedados todos os contratos de prestação de serviço de todas as empresas prestadoras de serviços. Dessa maneira, empresas como a Net estariam obrigadas a entregar seus contratos em pdf ao órgão governamental, o qual se encarregaria de disponibilizá-los à população nos domínios web do site governamental, de maneira organizada para que sejam de fácil localização. Os contratos de prestação de serviço não mais estariam hospedados no web site da própria empresa. Dessa maneira elimina-se o problema definitivamente. O órgão governamental poderia inclusive estabelecer um modelo de documento a ser obrigatoriamente seguido pelas empresas prestadoras de serviços, definindo tópicos e cláusulas que não podem deixar de ser citados, tudo de maneira bem padronizada e organizada. O órgão também teria, dessa forma, um maior controle do conteúdo do contrato, tendo o poder de impedir a inclusão de cláusulas abusivas. As pessoas passariam a fazer o download do contrato do web site "ponto gov ponto br" governamental, e não mais do web site da Net, da Telefonica, ou de qualquer outra empresa. Essa solução seria a garantia definitiva da existência de um contrato confiável de prestação de serviço, um que podemos realmente guardar conosco com a plena certeza de que permanecerá válido para sempre, ou, caso surja a necessidade de se fazerem alterações, pelo menos haverá um órgão do governo fiscalizando as modificações e as atualizações do contrato. Nenhuma empresa poderá mais modificar arbitrariamente qualquer cláusula do contrato. Assim, empresas como a Net jamais poderão alegar que você, cliente, alterou o texto do contrato, pois bastaria baixar o contrato do web site governamental e confrontar as versões.

Infelizmente, dessa vez a resposta da Anatel não foi lá muito satisfatória. Deu-me muita informação, exceto o que realmente me interessava: se seria possível colocar minha ideia em prática ou não. Acho que uma ideia dessas não depende apenas da Anatel, então creio que seja por isso que a agência reguladora não quis apresentar uma resposta mais definitiva diante da questão.

Para se consultarem no site da Anatel os direitos e deveres, tanto do consumidor quanto da empresa prestadora de serviços, faça o seguinte:

1)Acesse http://www.anatel.gov.br
2)Cliquem no item "Direitos e Deveres", localizado no menu lateral esquerdo

Nessa página você encontrará uma lista de seleção. Selecione a opção "Direitos dos assinantes", e a seguir aparecerão diversos direitos que nós, consumidores, possuímos. Veja abaixo os direitos listados:

Ter prévio conhecimento das condições de contratação (prestação, fidelização, suspensão, preços cobrados e seu índice de reajuste);

Contratar os serviços da prestadora sem cláusulas de fidelização;

Adquirir somente os equipamentos necessários para fruição do serviço;

Obter gratuitamente informações sobre os canais e a programação oferecida;

Suspender temporariamente o serviço uma vez, a cada período de 12 meses, por no mínimo 30 dias e no máximo 120 dias;

Obter compensação em caso de interrupção do serviço por mais de 30 minutos, por meio de abatimento, concessão de crédito ou ressarcimento, em valor proporcional ao da assinatura;

Ter acesso telefônico gratuito ao centro de atendimento, diariamente, no mínimo das 9h às 21h;

Obter solução de reclamações e pedidos de informação em até 5 dias úteis ou 10 dias úteis (por correspondência);

Contestar os valores considerados indevidos, não se obrigando ao seu pagamento até a devida comprovação da prestação do serviço pela prestadora;

Obter resposta às contestações de débitos em até 10 dias úteis;

Receber um número de protocolo, no momento do atendimento, de toda manifestação dirigida à prestadora;

Receber, pelo menos 5 dias úteis antes do vencimento, um documento de cobrança inviolável e claro para a exata compreensão dos valores cobrados pelos serviços;

Receber contrato escrito de prestação do serviço até a sua instalação;

Cancelar o contrato pelos mesmos meios que contratou o serviço (como carta, fax, correio eletrônico etc.);

Rescindir o contrato sem ônus, em face de qualquer alteração no plano de serviço ou descumprimento de obrigação legal ou contratual pela prestadora.

a Net vai continuar fazendo promessas que não se cumprirão, ao oferecer seus serviços a alguém que ainda não os tem, só para conquistar mais um cliente, nem que para isso tenha que inventar um monte de promoções e vantagens inexistentes e mentirosas;
a Net vai continuar cobrando de seus clientes pagamento de mensalidade num valor indevido e, claro, sempre a maior, nunca a menor;
a Net vai continuar deixando de cumprir um agendamento de visita técnica no dia e horário combinados;
a Net vai continuar descumprindo o que ficou combinado no momento da contratação;
a Net vai continuar cobrando multa por cancelamento de serviço até mesmo em situações em que ela não tem esse direito;
e tantas outras afrontas ao Código de Defesa do Consumidor...